Calin RANGU, Director, Directia de Protectie a Consumatorului, ASF, vorbeste despre protectia consumatorilor in cadrul...

english   


Cauta stiri
HomePiata AsigurarilorProtectia consumatorilorDespre asigurariEvenimentePublicatiiRadiowww.xprimm.com
 


Bucuresti
1
1 EUR = 4.4973 RON
1 USD = 4.1880 RON
















RFI

Protectia consumatorilor

Full screen Print E-mail Font | Inapoi | Arhiva

Calin RANGU, Director, Directia de Protectie a Consumatorului, ASF, vorbeste despre protectia consumatorilor in cadrul unui interviu


In zona noastra, a protectiei consumatorilor, riscurile care ii afecteaza pe consumatori sunt cele operationale. Solvency II spune cu cati bani sa vina actionarul de acasa pentru a acoperi potentialele riscuri. Faptul ca vii si pui bani deoparte pentru a acoperi riscurile este un aspect, insa tratarea necorespunzatoare a consumatorului este altul.

XPRIMM: Cum a evoluat numarul de sesizari primite de la asigurati in prima jumatate a acestui an? Care sunt aspectele legaturii asigurat - asigurator cel mai des invocate in cadrul sesizarilor transmise?
Calin RANGU:
O evolutie partiala arata ca numarul de petitii a scazut cu aproximativ 3-4%. Calculele ne arata exact 3,16% (la mijlocul lunii iunie), dar exista petitii in procesare, deci este destul de greu de spus exact o cifra absoluta. Trendurile raman aproximativ aceleasi: cele mai multe se regasesc pe liniile auto RCA si CASCO, fiind invocate plata partiala sau neplata despagubirii. 90% dintre cazuri sunt pe aceste linii, si aici lucram intens in acest moment. Am avut discutii cu asiguratorii, am facut un material destul de amplu cu problemele identificate, unele care se regasesc si dincolo de cadrul legislativ, intr-o zona gri, si este nevoie de solutionarea lor. Speram ca prin dialogul cu partile implicate sa gasim o solutie, astfel incat sa aplicam mai mult un cod de bune practici si o intelegere a nevoii de a sustine consumatorul, prin buna credinta.

XPRIMM: Unul dintre efectele Solvency II ar trebui sa fie o mai buna protectie a consumatorului. Care sunt principalele schimbari si masuri intreprinse care vor avea acest efect?
C.R:
Impactul Solvency II este unul indirect asupra consumatorului. Solvency II se refera mai mult la solvabilitate, la indicatorii financiari, la capitalul pe care actionarii trebuie sa il aiba in cadrul companiei pentru a acoperi anumite riscuri. Solvency II introduce conceptul de "risk based supervision". In zona noastra, a protectiei consumatorilor, riscurile care ii afecteaza pe consumatori sunt cele operationale. Solvency II spune cu cati bani sa vina actionarul de acasa pentru a acoperi potentialele riscuri. Faptul ca vii si pui bani deoparte pentru a acoperi riscurile este un aspect, insa tratarea necorespunzatoare a consumatorului este altul. Noi ne focalizam mai mult pe celelalte directive europene si le asteptam implementarea, care sustin mai mult interesele consumatorilor in mod direct: riscuri operationale, riscurile generate de lipsa proceselor, lipsa educatiei, a formarii profesionale. Pana la urma, lipsa structurilor de gestiune a acestor elemente care au o conotatie incorecta: practici neloiale, practici frauduloase, fraudele in sine, fraudele interne, fraudele externe, fac parte din zona riscurilor operationale. Solvency II e foarte important pentru ca stabileste un cadru de guvernanta corporativa pana la urma, care trebuie respectat si monitorizat. Este foarte legat de riscurile operationale, pentru ca atunci cand numesti intr-o companie un management profesionist, bazat pe o guvernanta profesionista, automat si aceste riscuri operationale se vor diminua.

Scopul Solvency II este, in principal, ca aceste companii de asigurari sa fie solide financiar, astfel incat, in momentul in care ai banii necesari pentru plata daunelor, aceste daune sa fie si platite. Pe de alta parte, sunt si alte elemente care trebuie aplicate prin celelalte directive: IDD, PRIIPs, dar si KID-ul care este foarte important pentru transparenta.

XPRIMM: Se vorbeste mult despre nevoia de transparentizare a comunicarii in domeniul asigurarilor. Cum ati caracteriza acest aspect raportat la piata de asigurari din Romania?
C.R:
Transparenta nu inseamna volum si a vorbi mult si complicat. Transparenta inseamna sa spui lucrurile reale intr-un limbaj simplu, concis si la obiect.

XPRIMM: Si reusim?
C.R:
Lucram la acest lucru, iar unul dintre obiectivele directiei noastre este sa ajutam toate partile. Consumatorii sa fie educati, pentru a putea avea un dialog cu companiile de asigurari, pentru a sti ce sa intrebe, pentru a putea afla din lista lunga de acoperiri care sunt elementele principale, iar asiguratorul sa transmita acele informatii relevante, care sa fie spuse intr-un limbaj simplu, concis, la obiect si sa fie disponibile foarte usor. Nu ajunge sa pui informatiile pe site-uri, sa le ascunzi bine intr-un meniu si sa spui ca tu esti transparent, ca ai publicat rapoarte financiare pe care putini le inteleg, aici vorbind de majoritatea consumatorilor, care nu sunt specialisti in domeniul financiar.

XPRIMM: Am facut sondaje mult mai simple de atat, nu am ajuns la termeni asa de complicati, si am constatat ca exista mari probleme de intelegere a domeniului.
C.R:
Deci, in mod cert, transparenta trebuie imbunatatita. Sunt demersuri, partile implicate incearca, si incercam si noi sa ajutam in acest sens. Am sesizat o dorinta de a imbunatati aceste lucruri.

XPRIMM: Suntem in etapa unor traduceri din limbajul juridic, de lemn, tehnic...
C.R:
Nu este numai limbajul juridic. Daca vorbim despre asigurarile de sanatate, asigurarile de viata, atunci este un limbaj medical care creeaza, de multe ori, probleme destul de serioase oamenilor. Daca, de exemplu, va uitati intr-o asigurare de sanatate, infectiile spitalicesti generate de activitatea din cadrul spitalului respectiv nu sunt acoperite de asigurarea de sanatate. Ca e bine sau nu, omul trebuie sa stie acest lucru cand isi ia o asigurare de sanatate si sa discute cu asiguratorul, pentru ca poate il intereseaza sa fie asigurat exact pe domeniul acela. Deci, iarasi, este vorba de partea aceasta de comunicare, de transparenta, de a transmite informatiile intr-o maniera simpla.

Noi incercam sa avem o abordare proactiva cand vedem ca se deschide o noua tendinta pe piata, sa venim sa propunem anumite elemente, astfel incat aceste produse chiar sa aiba succes din perspectiva intelegerii de catre consumatori. Piata in Romania este foarte scazuta, pe asigurari in general, dar mai ales pe asigurari de viata. Daca ne uitam pe alte statistici, in toate tarile europene, asigurarile de viata si de sanatate sunt preponderente. La noi, cele obligatorii sunt majoritare. Acest balans trebuie sa se schimbe si practic sa se treaca spre intelegerea nevoii de asigurare in sine. Faptul ca aceste produse nu exista pe piata si ele apar acum este un lucru excelent, numai ca trebuie sa apara niste conditii bune, iar impreuna cu asiguratorii lucram pentru a avea conditiile necesare de dezvoltare corecta a pietei, in avantajul consumatorului.

XPRIMM: In luna mai declarati in cadrul FIAR - Forumul International Asigurari-Reasigurari ca ASF desfasoara o analiza a clauzelor contractuale din asigurarile de viata si de sanatate. In ce stadiu se afla acest proiect?
C.R:
Noi analizam in mod continuu clauzele contractuale. Nu neaparat din perspectiva semnarii contractului, ci din perspectiva respectarii unor reguli care sunt mentionate atat in legislatia generala de protectie a consumatorilor privind eliminarea asimetriei intre puterea de vanzare a unui agent economic si puterea de negociere a unui consumator. Cand este vorba de un contract, in general, consumatorul semneaza singur fata de un contract de semnat intre institutii financiare. Consumatorul este singur in fata acestor oameni, asa ca el trebuie sa fie protejat. Acesta este rolul nostru, si de aceea ne uitam in contracte dupa semnarea lor, pentru ca nu putem preveni in faza de negociere a unui contract. Teoretic, contractul este o intelegere intre parti, iar partile ar trebui sa inteleaga foarte clar ce semneaza si sa isi asume ce semneaza. Este foarte greu dupa aceea sa te intorci, sa spui ca nu iti asumi ce ai semnat, pentru ca ai semnat.

Important este ca si asiguratorii sa nu impuna conditii contractuale care sa nu fie negociabile, intelese, discutate cu consumatorul, dar si consumatorul are obligatia de a citi, de a intelege, de a pune intrebari si a nu semna pe banda rulanta. Exista drepturi si obligatii de ambele parti. Noi incercam sa sustinem consumatorii cat mai mult in drepturile lor, dar pe de alta parte, lumea trebuie sa inteleaga ca are niste obligatii pe care trebuie sa si le asume. Asiguratorul nu va mai fi nevoit sa vina cu un produs si sa spere ca lumea il va accepta. Consumatorul trebuie, in final, sa fie generatorul nevoii.

XPRIMM: In ultimii ani am vazut cum a crescut numarul companiilor de asigurari din Romania care au ales sa devina sucursale ale entitatilor mai mari din afara si sa functioneze in Romania in aceasta forma. Putem vorbi despre un fenomen care se dezvolta? Si daca da, care este cauza acestuia?
C.R:
Nu avem semne ca ar fi un fenomen, dar traim intr-o lume globalizata. A avut loc recent o conferinta in care domnul vicepresedinte URSACHE mentiona ca pana in anul 2019 va trebui sa ne integram in piata financiara unica. Este foarte clar, traim intr-o societate globalizata, o Europa care, teoretic, ar trebui sa fie fara bariere: companiile vin, pleaca, vand din orice tara in orice tara. Noi avem in Romania un cadru legal specific, pe langa cadrul european. Elementele de protectie ale autoritatilor trebuie sa ia in calcul directia in care merge piata. Cand piata este pe baze corecte, cadrul de reglementare trebuie sa se reduca, astfel incat piata sa fie libera, si actorii sa se simta bine unii cu altii, sa nu intervina reglementatorul si sa le spuna ce sa faca.

XPRIMM: Putem spune ca un client al unei companii de asigurari din Romania este protejat suplimentar fata de unul din alta tara europeana?
C.R:
In Romania avem doua legi care sunt foarte apreciate la nivel european: legea fondului de garantare si legea rezolutiei. Sunt tari in care legea fondului de garantare nu exista. Daca presupunem ca un asigurator inregistrat in alta tara intra in faliment, practic nu exista un fond de garantare de despagubire, pe cand in Romania exista. Consumatorii romani pot avea o incredere mai mare in sistemul de asigurari pentru ca, in ciuda faptului ca s-a discutat mult acea limita de despagubire de 100.000 de euro, in alte tari nu exista deloc.

XPRIMM: In situatia in care un client strain ar fi pus in fata unui faliment si nu ar avea un fond la care sa apeleze, cum ar proceda?
C.R:
S-ar duce la masa credala ca la orice faliment. Dar astfel de lucruri nu prea se intampla. Nu am prea vazut falimente ale companiilor de asigurari de la nivel european. Ele sunt solide. Ceea ce noi corectam acum pe piata romaneasca, ele au corectat acum zeci de ani, deci probabilitatea sa se intample este foarte mica. Cu toate acestea, fondul reprezinta un sprijin moral pentru consumatorul roman, care stie ca la el in tara este protejat printr-un fond de garantare. Mai este un fond de rezolutie creat tocmai pentru a nu se ajunge la Fondul de Garantare al Asigurarilor, deci sunt mai multe niveluri pentru a proteja consumatorul. Prin legea rezolutiei, chiar daca sunt anumite probleme, se realizeaza o tranzitie usoara, pentru consumatori lucrurile nu mai sunt dramatice, iar in faza de faliment final va ajunge numai o parte din companie, care nu ar mai afecta consumatorii. Legea rezolutiei acum este discutata si la nivel european, iar Romania este un exemplu continuu asupra aplicarii acestei legislatii. Suntem prima tara care are o astfel de lege care protejeaza suplimentar consumatorii.

XPRIMM: Putem spune ca, in ciuda faptului ca nu ne-am dorit, problemele pe care le-a intampinat piata de asigurari ne-au invatat cel putin cum sa protejam mai bine sistemul si sa devenim un exemplu?
C.R:
Daca nu am fi avut probleme, nu ar fi fost nevoie de o astfel de lege. Pana la urma problemele au generat nevoia.

XPRIMM: In viziunea dumneavoastra, din perspectiva protectiei consumatorilor, care ar trebui sa fie masurile luate de asiguratori pentru a castiga/recastiga increderea unor clienti aflati in acest moment sub influenta unor probleme legate de aceasta piata intens mediatizate?
C.R:
Multe companii au masuri si sunt apropiate de consumatori. Este foarte clar, se schimba conceptul. Noi am lansat si ideea de intoarcere a fetei catre consumator. Este foarte clar ca toti vanzatorii, indiferent de ce vand, trebuie sa puna consumatorul pe primul loc, pentru ca el este, de fapt, cel caruia te adresezi. Tu ce vrei de fapt? Sa iei niste bani de la el si sa ii oferi niste servicii in schimb. Serviciile respective trebuie sa fie niste servicii solide, sigure pentru consumator, pentru ca el sa fie multumit si sa revina. Daca ne uitam in istoria financiar-bancara a Romaniei din ultimii de 10 ani, poate ca de multe ori a precumpanit partea de profit a companiei, in detrimentul interesului consumatorului.

XPRIMM: Companiile ar trebui sa se orienteze mai multe pe client?
C.R:
Acum este foarte clar, in orice curs de management va uitati, daca clientul este real si valorile si misiunea si vizunea companiei sunt unele reale, consumatorul fiind inclus, angajatii au o etica profesionala sustinuta de aceasta viziune a companiei, consumatorii si compania vor face impreuna mai multi bani si se vor simti mult mai bine. In momentul in care tu tratezi consumatorul ca o vaca de muls si nu il tratezi corespunzator, nici companiei nu ii va fi bine. Poate sa ii mearga bine pe termen scurt, un an, doi, dar in final va ajunge intr-o zona cu probleme.

Companiile care vor pune consumatorul in mod real pe primul plan - consumatorul corect, cinstit, cel care vrea sa faca business cu tine pe baze corecte - atunci si companiilor le va fi mult mai bine, dar trebuie sa fie o schimbare si de mentalitate. E foarte greu intr-o piata care a fost foarte multi ani afectata de probleme, oamenii sa se scuture de obiceiurile vechi, de probleme vechi, de viciile vechi si sa se repuna pe noi pozitii. Cu toate acestea, constatam un proces destul de activ in acest sens si ne bucuram sa vedem cum consumatorii devin importanti in mod real pentru firmele de asigurari. Vedem si pe partea de campanii, de mesaje publice, ca lucrurile se schimba. Companiile de asigurari doresc sa intre in zona de educatie, o zona in care nu au mai existat companii de asigurari pana acum.







Share |


Publicat pe 11.08.2016 | 2699 vizualizari


TOP Stiri




PAID

OMNIASIG



























Copyright 2017-2017 (c) 1asig.ro
powered by Media XPRIMM