Protectia consumatorilor de servicii financiare intre tendinte si solutii - Protectia consumatorilor - Asigurari -...

english   


Cauta stiri
HomePiata AsigurarilorProtectia consumatorilorDespre asigurariEvenimentePublicatiiRadiowww.xprimm.com
 


Bucuresti
16
1 EUR = 4.5441 RON
1 USD = 4.2456 RON
















RFI

Protectia consumatorilor

Full screen Print E-mail Font | Inapoi | Arhiva

Protectia consumatorilor de servicii financiare intre tendinte si solutii


Demaram, incepand cu acest numar, o noua rubrica dedicata unui subiect extrem de actual pe agenda europeana - protecția consumatorilor. Astfel, dorim sa prezentam cele mai noi tendințe, modificari legislative, tehnici si strategii prin intermediul carora se urmareste cresterea protecției clienților, intr-un demers de educare a acestora.

Lipsa de transparenta in prezentarea informatiilor referitoare la produse si servicii, probleme legate de gestionarea daunelor, sistemul de vanzari incrucisate (n. red., Cross-selling) si de asigurari de tip affinity, dar si aspecte legate de distributia asigurarilor de viata - acestea sunt principalele tendințe semnalate in cel de-al treilea raport publicat de EIOPA - Autoritatea Europeana de Supraveghere in domeniul Asigurarilor si Pensiilor Ocupationale.

Una dintre tendintele cele mai pregnante aparute in ultimii ani in domeniul serviciilor financiare, datorate in mare masura si necesitatii de a contracara efectele crizei financiare, se refera la protectia consumatorilor. Preocuparea, care in Romania abia incepe sa se contureze, pe multe planuri insa doar la nivel teoretic, a devenit din ce in ce mai prezenta pe agenda internationala, in principal ca urmare a unei decizii din 2010 a tarilor membre G-20. Acestea au solicitat FSB - Consiliul de Stabilitate Financiara (Financial Stability Board) sa coopereze cu OECD - Organizatia de Cooperare Economica si Dezvoltare, dar si cu celelalte organizatii internationale in scopul dezvoltarii si eficientizarii metodelor prin care se realizeaza protectia financiara a consumatorilor.

In acest context, EIOPA isi manifesta din ce in ce mai pregnant unul dintre atributele sale principale, acela de promovare a transparentei si a bunelor practici in domeniul protectiei consumatorilor de servicii financiare, respectiv in materia asigurarilor si al pensiilor ocupaționale. Astfel, in fiecare an, EIOPA, pe baza raportarilor autoritatilor nationale in domeniile specifice, prezinta principalele tendinte cu impact asupra clientilor.

Lipsa de transparența in ceea ce priveste informațiile prezentate prin materialele de promovare ale produselor constituie una dintre cele mai frecvente practici de influențare a deciziei consumatorilor. In aceasta situație, printre cele mai uzitate metode este prețul produsului, in detrimentul punerii in valoare a acoperirii oferite sau a altor informații legate de termeni si condiții. Aceasta tendința este corelata in mod direct si cu un nivel de educație financiara scazut, manifestat in special in țarile cu piețe de asigurari in curs de dezvoltare, dar nu numai in acestea. In aceasta conjunctura, accentul trebuie pus din ce in ce mai mult pe acțiuni de educare a publicului, mai ales pe fondul lansarii si dezvoltarii de produse din ce in ce mai complexe.

Deficiențele legate de procesul de gestionare a daunelor reprezinta cel mai frecvent subiect al reclamațiilor din partea consumatorilor (peste 22% la nivel european). Fie ca vorbim de proceduri greoaie din partea companiilor de asigurari sau de necunoasterea de catre clienți a cailor de urmat in caz de dauna, aceasta situație necesita, in viziunea EIOPA, o monitorizare complexa din partea autoritaților naționale de supraveghere.

Linia de asigurari pe care au fost raportate cele mai multe deficiențe este reprezentata de RCA - asigurarile de raspunderi civile auto, in special in țarile din Europa Centrala si de Est, dar nu doar limitat la acest teritoriu. Cele mai frecvente probleme se refera la subevaluarea nivelului daunelor care trebuie platite ca urmare a utilizarii de catre asiguratori a unor metode de calcul nepotrivite, subevaluarea rezervelor de dauna, ceea ce produce intarzieri in evaluarea si plata daunelor, dar si impunerea de catre asiguratori a unor proceduri birocratice complicate, prin solicitarea de documente ne-necesare.

De asemenea, un aspect important este cel al calitații reparațiilor efectuate de catre service-uri sau de catre regularizatorii de daune, pe fondul externalizarii din ce in ce mai accentuate a acestor servicii.

Alta practica a companiilor de asigurari cu efecte asupra protecției consumatorului semnalata de raportul EIOPA se refera la strategiile si tehnicile de vanzari incrucisate (n.red., oferirea unui produs de asigurare ca parte a unui pachet sau ca o precondiție pentru achiziția unor alte servicii). Astfel de produse si servicii se refera la vanzarea de asigurari impreuna cu imprumuturi bancare, carduri de credit, la oferirea de asigurari la achiziția de telefoane mobile sau de alte aparate electronice (de tip garanție extinsa), la includerea de servicii de tip asistența pentru urgențe in pachetele furnizorilor de utilitați etc. Fie ca vorbim despre tying sau bundling, doua aspecte cu efecte asupra protecției consumatorului se ridica din aceasta privința: in primul rand, in majoritatea cazurilor, clienții nu realizeaza faptul ca beneficiaza si de o asigurare, rezultat direct al unor practici de vanzare deficitare si a lipsei informațiilor necesare; astfel, doar in puține cazuri aceste asigurari sunt utilizate in situația producerii evenimentului asigurat; un al doilea aspect se refera la lipsa condițiilor de exercitare a unei concurențe reale in momentul achiziției acestor produse.

O alta tendința care are impact asupra conceptului de protecție a consumatorilor se refera la aspecte legate de asigurarile de viața. In acest sens, accentul ar trebui pus astfel pe cresterea transparenței, pe simplificarea condițiilor contractuale dincolo de terminologia juridica, pe educarea consumatorilor. Asigurarile de viața, in diversele sale forme, reprezinta o promisiune pe termen lung, de aceea cel mai important aspect il constituie relația de incredere care se stabileste intre cele doua parți.

In acelasi timp, una dintre temele pe agenda EIOPA se refera la vanzarea de asigurari si pensii pe Internet. Prin utilizarea acestora, clienții tind sa fie influențați intr-o proporție prea mare de nivelul prețului in detrimentul termenilor si condițiilor aferente produsului. De altfel, modificarile care se opereaza la nivelul Directivei de Intermediere in Asigurari (n. red., IMD2) ar putea reglementa si distribuția online a produselor de asigurare si reasigurare, astfel incat sa existe acelasi nivel de protecție a consumatorilor indiferent de canalul de distribuție utilizat.

In perspectiva cea mai apropiata, se are in vedere ca proiectele legislative aflate pe masa de lucru a EIOPA, precum IMD2 (Insurance Mediation Directive), PRIIPs (Packaged Retail Investment and Insurance Products) sa determine rezolvarea aspectelor enumerate, avand ca efect, pe termen lung, cresterea increderii consumatorilor in partenerii sai furnizori de servicii financiare, in produsele promovate, dar si in autoritați.

In acest context, din perspectiva consumatorilor, asociațiile independente, conlucrand cu reglementatorii, au obligația sa preia termenii generali si sa-i transpuna in limbajul comun prin campanii specifice, cu rolul de a creste gradul de educație al consumatorilor actuali si potențiali.







Share |


Autor: Alexandru CIUNCAN, Mihaela CIRCU | Publicat pe 11.08.2016 | 1032 vizualizari


TOP Stiri




PAID

OMNIASIG



























Copyright 2017-2017 (c) 1asig.ro
powered by Media XPRIMM