Despre nevoia intoarcerii asiguratorilor cu fata catre consumatori

Calin M. RANGU
Director
Directia Protectia Consumatorilor
ASF

Unii asiguratori parca sunt prinsi in propria capcana, intretinuta ani de zile de diferite probleme reale si de diferite practici, nemaivazand padurea de copaci si uscaturi. Cred ca devine o prioritate intoarcerea asiguratorilor cu fata catre consumatori. As putea folosi termenul de client, dar de multe ori beneficiarii sau consumatorii de servicii financiare nu sunt clientii directi, desi ar putea deveni.

Ar trebui ca principiul calauzitor al satisfacerii nevoii consumatorului sa fie mai important decat cel al profitabilitatii directe, imediate, cu orice pret (dar nici nu trebuie sa intarzie, deoarece ii afecteaza tot pe clienti prin apelarea la practici ulterioare neloiale).

Nu poti fi profitabil pe termen lung decat daca ai o filozofie corespunzatoare referitoare la client/consumator. De multe ori nu iti poti acoperi corespunzator pierderile nici ridicand oricum preturile, deoarece alungi clientii si beneficiul marginal este foarte mic, si nici scazadu-le nesustenabil doar pentru a atrage clienti deoarece pierderile colaterale vor fi mai mari (dupa cum se poate constata prin efectele financiare - lipsa lichiditatilor etc, si de imagine - reclamatii etc). De fapt nici nu trebuie sa fie o problema de pret, ci de corectitudine, de transparenta, de relatie corecta cu consumatorii, pentru a-si constientiza nevoile (de ce are nevoie de tine?), a-i informa corect, a negocia cu ei, a le acorda respect.

In acest sens poate masurile de educare, de prevenire, de organizare mai buna, identificarea unor noi solutii, inovatoare sau clasice, de succes in alte parti, pot ajuta. De exemplu:

• dezvoltarea de programe de educatie pentru cetateni (reducerea numarului de accidente scade daunele si deci valoare politei);
• dezvoltarea de programe de educatie pentru clienti, inclusiv cursuri de condus preventiv (de exemplu participarea la un asftel de curs, sa se regaseasca intr-un discount la valoarea politei);
• revederea prevederilor contractuale sau de procedura, dupa caz, clarificandu-le, eliminandu-le pe cele cu potential inselator, incorecte sau potential abuzive.
  

Probabil foarte importata este reducerea daunalitatii in sine:

• Accent pe prevenirea fraudelor interne si externe, pe masurile de prevenire
• Revederea criteriilor de selectare pentru releavanta lor si rafinarea lor
• Introducerea unor sisteme de analiza a comportamentului soferului in trafic, asa numitele telematics;
• Utilizarea unui cazier al soferului in functie de evenimentele rutiere si sanctiuni, de vechimea in conducere etc., declararea persoanelor care conduc
• Optimizarea sistemului bonus malus astfel incat analiza sa nu fie facuta doar in tandem sofer-auto ci si factorul sofer sa fie introdus de sine statator ulterior cautarii tandem-ului;
• Redefinirea daunei totale, care cauzeaza pierderi consumatorilor corecti si faciliteaza fraudele pentru cei incorecti;
• Reglementarea legislativa in domeniul daunelor aferente vatamarilor corporale si daune morale;
• Implementarea sistemului de rezolvare alternativa a disputelor prin intermediul unor experti independenti si impartiali.
  

Dar, in niciun, caz reducerea daunalitatii nu trebuie suportata de consumatorul serviciului de asigurare. Daunele trebuie platite corect, la timp, consuamtorul sa sufere cat mai putin din cauza aparitiei unui risc pentru care este asigurat.