Calin M. RANGUDirector Adjunct
Supraveghere Integrata
Consumatorii de servicii financiare sunt prinsi intre perceptie, nevoile initiale si ofertele pietei (cand contracteaza) si realitate, buna sau rea (cand beneficieaza de rezultatul contractat si in unele cazuri isi dau seama de adevarul la care nu se asteptau). Uneori sunt prinsi intre profesionisti si profitori.
O piata financiara sanatoasa se bazeaza pe incredere. Poti sa ai incredere in piata financiara doar daca o intelegi, pietele functioneaza bine cand consumatorii participa activ la piata.
Informarea precara, lipsa educatiei, abordarile agresive ale furnizoriilor de servicii/produse financiar-bancare, ingineriile sociale (inselatorii pe romaneste), pot duce la decizii care la un moment sa se dovedesca gresite.
Se discuta mult, la nivel international, cum sa fie abordata educatia consumatorilor.
Abordarile sunt complexe, deorece nu ajunge a educa doar consumatorul. Trebuie modificat comportamentul vanzatorilor, nu doar al cumparatorilor. In primul rand furnizorul de servicii, cel corect, trebuie sa fie educat corespunzator, sa stie ce vinde, cum sa vanda, care sunt standardele profesionale si de etica care sa fie respectate. Etica, mai mult ca nicodata, trebuie transpusa la nivel practic, sa i se inteleaga beneficiile. Care in sunt beneficiile? Crearea legaturii de corectitudine, de incredere intre consultant si client, a loialitatii acestuia, care pe termen lung aduce mai multe beneficii decat un tun rapid. Cei care sunt corecti structural, vor beneficia de ele. Daca multi nu au inca maturitatea necesara, prin educare eficienta pot accede niveluri superioare de maturitate in timp.
Din aceasta perspectiva, educarea clientului este esentiala, pentru a putea diferentia intre o oferta corecta, potrivita nevoilor sale, si o oferta fortata, neadaptata si cu riscuri majore ulterioare.
Educatia trebuie sa ajute oamenii sa ia decizii corecte, sa isi inteleaga responsabilitatile pentru bunastarea proprie. Exista o legatura directa intre nivelul educatiei si bunastare.
O problema generala este cum sa masori impactul educatiei. Masurarea capabilitatii financiare se masora prin sondaje. Sondajele existente arata cunostinte si capabilitati reduse ale populatiei.
Aici intervine rolul consultantilor, al formatorilor de opinie. Dar si acestia trebie sa fie corecti, pentru a nu forma o opinie partinica, care de fapt sa duca intr-o fundatura. Consultantii financiari pot fi un substitut al lipsei de cunostinte, numai daca acestia sunt independenti si fara interes economic ascuns. Iar cei care au un interes, sa fie clar exprimat si inteles de client. Aici statul si autoritatile au un rol important, trebuind a monitoriza si evita conflictele de interese. Rolul ONG-urilor poate fi important pentru a furniza sfaturi independente. Dar si acestea trebuie sa fie asociatii reale ale consumatorilor cu scop social si nu financiar.
Probabil ultima baricada o reprezinta autoritatile si a institutiile publice pentru stabilirea unei strategii si abordare efectiva, prin masuri de educare continua.
Educatia trebuie sa atinga toate grupurile tinta, cu o pondere apreciabila catre consumatorii tineri, pentru a porni in viata cu un bagaj de cunostinte financiare.
Trebuie alese momentele de invatare propice.
Educatia trebuie si ea sa se desprinda de abordarea pur teroretica, a termenilor generali, atat de specialitate, cat si a formelor fara fond. Trebuie sa definim termenii.
De exemplu ne lovim in limba engleza de o serie de termeni:
- Financial Education - actiuni parte a unui proces care include elemente de informare, educare si sfaturi;
- Financial Knowledge - se obtine prin educatie si experienta;
- Financial Literacy - se refera la abilitati, comportamente financiare personale pentru a asigura bunastarea;
- Financial Capability - accesul la produse, protejarea consumatorilor prin transparenta, informare.
Probabil Financial Literacy, care se refera la comportamente/abilitati, si Financial Capability, din perspectiva accesului la produse/servicii, sunt de importanta imediata.
Dar aspectele comportamentale sunt printre cele mai importante. Degeaba dai acces, daca nu stii cum sa te comporti cu produsul sau ofertatul respectiv. Nu este neaparat importanta definitia dobanzii compuse, ci mai mult sa detectezi vanzatorul/consultantul cu intentii manipulatorii, chiar frauduloase. Consumatorii trebuie invatati cu exemple simple sa se protejeze, sa detecteze practicile negative, neconforme, impostorii, fraudele, deoarece nu ajunge doar sa citesti si sa auzi, trebuie alt tip de educatie, inclusiv sa stii sa pui intrebari, sa ceri ajutorul cui trebuie si sa intelegi raspunsul.