Florin PANDELE, Director General, AutoCar Service

Relatia asigurator-service a devenit din ce in ce mai tensionata in ultima vreme. Probabil asa este natura lucrurilor: contextul economic dificil provoaca tensiuni tot mai accentuate intre parteneri. Faptul ca numarul de reclamatii inregistrate la ASF a crescut semnificativ in contextul scaderii masive a numarului de dosare de dauna reprezinta o realitate ingrijoratoare care exprima, fara indoiala, gradul de satisfactie in scadere al asiguratilor romani.

XPRIMM: Cum a evoluat relatia asigurator-service in acest an si ce credeti ca ar trebui schimbat din punct de vedere al legislatiei incat sa vina in sprijinul consumatorului roman de asigurari?
Florin PANDELE: Relatia asigurator-service a devenit din ce in ce mai tensionata in ultima vreme. Probabil asa este natura lucrurilor: contextul economic dificil provoaca tensiuni tot mai accentuate intre parteneri. Faptul ca numarul de reclamatii inregistrate la ASF a crescut semnificativ in contextul scaderii masive a numarului de dosare de dauna reprezinta o realitate ingrijoratoare care exprima, fara indoiala, gradul de satisfactie in scadere al asiguratilor romani.

Din punct de vedere legislativ, intreaga societate romaneasca asteapta masuri importante care intarzie sa apara. Probabil ca cea mai necesara schimbare ar trebui sa fie cea legata de externalizarea sistemului de constatare si evaluare a daunelor. In felul acesta nu se mai poate continua.

Asiguratii romani se afla sub "dictatura inspectorilor de daune" care stabilesc in mod explicit service-ul unde se repara masina asiguratului/pagubitului, solutia tehnica adecvata si costul reparatiei. Aceasta formula de inspector de daune "procuror - judecator" apartine unei epoci incheiate si nu este viabila intr-o tara cu pretentii europene la care ar trebui sa se ralieze si firmele de asigurari.

O astfel de masura ar imbunatati semnificativ perceptia asiguratului roman despre sistemul de asigurari, iar dificultatile prin care trece asiguratul/pagubitul roman in caz de accident nu ar mai atinge cote inimaginabile de neincredere si frustrare cauzate de modul defectuos de constatare si evaluare a daunelor.

XPRIMM: Care este maniera in care resimtiti, ca si industrie, modificarile prin care a trecut autoritatea de reglementare, supraveghere si control a pietei asigurarilor in ultimul an?
F.P.: Este imposibil sa faci reforma intr-o institutie pastrand acelasi personal, iar asta demonstreaza si Autoritatea de Supraveghere Financiara. Daca observati, numarul de reclamatii nu s-a redus, dimpotriva a crescut in continuare, iar asta slabeste mult increderea in aceasta institutie.

Sanctiunile aplicate pana in prezent de catre ASF, pentru abateri deosebit de grave ale societatilor de asigurari, continua sa fie extrem de blande si disproportinate in raport cu gravitatea faptelor.

ASF pare a fi o institutie extrem de politizata, preocupata doar de imagine si prea putin implicata in rezolvarea problemelor reale din piata. Este doar o "Marie cu alta palarie".

XPRIMM: Exista nemultumiri in randul asiguratorilor, dar si al clientilor, in ceea ce priveste politica de pret a unor service-uri la piesele de schimb, fiind semnalate diferente majore intre preturile unor astfel de componente in Uniunea Europeana si in Romania. Cum comentati?
F.P.: Preturile pieselor de schimb, si aici ma refer la cele originale, sunt cele comunicate de catre importatorii marcii respective, adica pretul de lista. Este un mit fals ca in Romania pretul pieselor de schimb este mai mare ca in Germania. Adevarul insa este ca romanii isi cumpara masini pe care nu si le pot permite, iar intretinerea unor astfel de masini costa. In Elvetia nu veti vedea niciodata atatea masini de lux ca in Romania. Romanii se afla doar la a doua generatie de posesori auto. Multi nu inteleg faptul ca o masina cu pretentii implica si costuri de intretinere pe masura.

In plus, trebuie punctat si ca firmele de asigurari nu reusesc sa isi dimensioneze costurile politelor RCA in raport cu costurile reparatiilor. Razboiul primelor RCA a dus la declinul financiar al multor firme de asigurari care nu isi asuma esecul acestei strategii de acaparare a unei cote de piata paguboase pe acest segment si invoca motive precum costurile de reparatie mari ale masinilor. Motivul este cel putin hilar. In mod clar, nu avem o piata de asigurari matura, ci una prea tanara si neadaptata la contextul economic actual.

XPRIMM: Ati fost printre primele unitati service care au demarat un parteneriat strategic cu un broker de asigurare. Care sunt rezultatele de pana acum?
F.P.: Proiectul derulat cu SAFETY Broker s-a dovedit a fi unul de succes. Multi asigurati au apelat la serviciul de masina la schimb pe perioada reparatiei, iar acest serviciu il putem oferi clientilor asigurati numai prin brokerul nostru partener. Acest parteneriat este o reala formula de success, un "win-win". Brokerul de asigurari castiga clienti, service-ul isi poate face treaba, iar asiguratul obtine in mod gratuit un serviciu important. Probabil este una dintre cele mai bune idei de afaceri pe care am transpus-o intr-un parteneriat pana acum.

Cum insa traim intr-o lume dinamica, am decis sa nu ne oprim aici si sa ne extidem implicarea in domeniul asigurarilor. Astfel, in baza experientei acumulate pana acum am inceput deja procedurile legale pentru a ne infiinta propriul broker de asigurare. Este un proiect cu anvergura nationala si care va aduce multe noutati in termeni de abordare a conceptului.

XPRIMM: Ce va doriti de la colaborarea cu societatile de asigurare?
F.P.: Nu imi doresc nimic mai mult decat o stare de normalitate in relatia cu firmele de asigurari si ca acestea sa acorde respectul cuvenit asiguratilor/pagubitilor lor. Nemultumirea si frustrarile acumulate de catre asigurati/pagubiti sunt decontate de cele mai multe ori de catre service, acesta fiind ultima veriga in procesul de reparare a prejudiciului asiguratului/pagubitului.
Ce argumente ii poti aduce unui client cand o societate de asigurari nu transmite acordul de intrare in reparatie nici dupa doua saptamani, situatie care opreste procesul de reparatie a masinii pana la primirea acestui document? Sau cum poate considera un asigurat/pagubit ca societatea de asigurari ii doreste binele cand transmite service-ului ca bara fata cu o spartura de 10 cm in diametru trebuie lipita prin sistemul ALC, in conditiile in care o astfel de solutie tehnica, conform manualelor de reparatie ale producatorilor auto, este strict interzisa? Ganditi-va la situatia penibila in care se afla un service auto care trebuie sa ofere explicatii asiguratului/pagubitului pentru deciziile luate de catre firma de asigurari, decizii si solutii care de multe ori pot fi caracterizate ca fiind impotriva asiguratului.

De aceea, solutiile tehnice nu trebuie stabilite de catre inspectorii de dauna ai societatii de asigurari, ci de catre o persoana specializata si independenta, care sa nu aiba statut de angajat al societatii de asigurari.


Editor: Mihai CRACEA | Publicat pe 21.11.2013 | 9185 vizualizari