Florin PANDELE, Director General, AutoCar Service

In anul 2015 si, cel mai probabil si la inceputul anului 2016, noi toti, si aici ma refer la cei implicati (client, broker, service-uri, asigurator), vom avea de sustinut un test de rezistenta.

XPRIMM: Care considerati ca sunt, la inceputul acestui an, provocarile relatiei asigurator - service? Cum vedeti evolutia acesteia in ultimii 3 ani?
Florin PANDELE: Consider faptul ca in anul 2015 si, cel mai probabil si la inceputul anului 2016, noi toti, si aici ma refer la cei implicati (client, broker, service-uri, asigurator), vom avea de sustinut un test de rezistenta. Cauza principala o constituie tensiunile acumulate de-a lungul timpului intre service-uri si unii asiguratori, care au atins cotele maxime in aceasta perioada, iar orice clacare a uneia dintre cele doua parti conduce la efecte negative asupra clientului.

In ultimii trei ani, s-a purtat o lupta continua pentru supravietuire pe piata de specialitate (asiguratori, brokeri si service-uri auto), iar, la un moment dat, lucrurile pareau ca vor intra intr-o normalitate, prin infiintarea Autoritatii de Supraveghere Financiara. Aceasta a fost constituita in vederea supravegherii si controlarii societatilor de asigurare, precum si pentru promovarea stabilitatii activitatii de asigurare si apararea drepturilor asiguratilor. Din pacate, in practica, aceste scopuri nu se realizeaza asa cum ne dorim, deoarece nu reusim sa ne asezam la masa concilierii si sa gasim solutiile viabile pentru toate partile implicate.

Aceasta batalie privind vanzarile de polite ieftine, care nu pot acoperi daunele, a deteriorat constant relatia client/pagubit - asigurator - service, iar motivul acestei erodari il constituie faptul ca societatile de asigurare doresc ca reparatiile sa se faca la preturile cele mai mici, asa cum si acestea, la randul lor, vand politele.

Rezultatul acestor proceduri de lucru (vindem iefin/reparam ieftin) a provocat o nemultumire crescuta a clientilor comuni, unii dintre acestia preferand sa nu isi mai reinnoiasca politele de asigurare si sa isi reparare autovehiculele prin service-uri neautorizate, aspect care poate aduce atingere sigurantei in trafic. Astfel, trebuie avut in vedere faptul ca reparatiile nu vor mai fi conforme si nu se va mai asigura garantia lucrarilor executate. De asemenea, se incurajeaza munca la negru care genereaza pierderi la bugetul de stat.

Suntem convinsi de faptul ca, in cursul anului 2015, ne asteapta surprize, din pacate neplacute, insa cu totii vom fi nevoiti sa ne disciplinam, chiar daca acest lucru inseamna ca unii dintre noi sa fie eliminati din piata.

Aceasta perioada (2015  -2016), va fi cea mai dificila din istoria asigurarilor, brokerilor si a service-urilor auto, insa daca o vom traversa cu bine, vom simti o insanatosire a sistemului, deoarece este absolut necesara o schimbare majora, chiar daca afecteaza toate partile implicate in procesul reformator.

XPRIMM: Care este maniera in care resimtiti, ca si industrie, modificarile prin care a trecut autoritatea de reglementare, supraveghere si control a pietei asigurarilor in ultimul an?
F. P.: Cred ca ASF nu a reusit inca sa dea incredere in randul romanilor, la fel cum nici fosta Comisie de Supraveghere a Asigurarilor, nu a reusit sa reglementeze o serie de lucruri simple, care ar fi adus normalitate in randul tuturor, si nici nu se va reusi acest aspect atat timp cat noi ca unitati de specialitate, suntem ignorati, nesolicitandu-ni-se parerea in nici un fel de dezbatere publica.

Intotdeauna se omite intentionat faptul ca, intr-un fel sau altul, pagubitul/asiguratul va trebui sa ajunga intr-un service auto pentru reparatia autovehiculului, iar partile implicate superficial declara ca respecta clientul, insa unitatea service care il deserveste este ignorata.
Suntem aproximativ 9.500 de service-uri autorizate, cu sute de mii de angajati, care inca asteapta ca noua conducere a ASF sa ia masurile corecte pentru deblocarea si stingerea acestor tensiuni care, in final, se rasfrang asupra asiguratului / pagubitului. Sa nu se inteleaga ca dorim legi/norme care sa aduca un deserviciu societatilor de asigurari, ci dorim norme eficiente pentru deblocarea situatiilor actuale. Toti am trecut in calitate de soferi macar odata prin acest circuit si stim ce am simtit.

Sunt unii asiguratori care, la "adapostul" unor articole din norma , calca la maxim pedala de accelaratie ducand la blocaje serioase in randul unitatilor de specialitate care isi doresc in final doar sa munceasca si sa multumeasca clientul comun.
Ne miram de lipsa clientilor, insa acestea sunt motivele reale pentru care nivelul de satisfactie al asiguratilor romani scade continuu, si, personal, consider ca impreuna ar trebui sa facem ceva in privinta ridicarii nivelului de calitate (acest lucru il putem face printr-o schimbare a legislatiei, o deschidere mai larga la dialog intre societatiile de asigurari / service-uri / ASF). Din experienta personala am invatat faptul ca doar prin dialog se poate construi.

XPRIMM: Cum apreciati modificarile aduse de ASF - Autoritatea de Supraveghere Financiara Normei privind RCA?
F. P.: Cel mai dezavantajat de aceste prevederi ale Normei nr. 23/2014, este, culmea, chiar pagubitul RCA, care a ajuns sa plateasca o polita RCA obligatorie fara sa stie daca in cazul unui eveniment va mai fi despagubit la valoarea reala a unei reparatii. Criteriile de calcul alese in noua norma nu au nicio legatura cu realitatea si transparenta care ar trebui sa existe in acest caz. In acest moment avem zeci de autovehicule blocate in unitatea service, deoarece valoarea maxima de despagubire aleasa de asigurator nu are nici o legatura cu valoarea reala a autovehiculului avariat, iar pagubitul este in imposibilitatea de a-si repara masina sau de a-si achizitiona una similara cu cea avariata, desi, repet, este nevinovat, iar la randul lui plateste o polita de asigurare obligatorie.

La fel se intampla si cu unele polite facultative, unde intalnesti multe clauze abuzive care contavin chiar si codului fiscal si legislatiei in vigoare. Iata un mic exemplu: se asigura o masina la o valoare, comunicata de catre asigurator, pentru care asiguratul plateste o cota de prima aferenta acelei valori, insa in momentul despagubirii nu se mai tine cont de valoarea asigurata, aceasta realizandu-se la valoarea de piata.

Cum se poate numi o astfel de clauza decat una abuziva? Iar in aceasta situatie, ASF va trebui sa rectifice si sa reglementeze rapid aceste probleme/clauze care provoaca nemultumirea asiguratului si conduc la imposibilitatea de a-si mai aduce autovehiculul la starea si valoarea initiala.

Prevederile noii Norme, adoptate de catre ASF, dezechilibreaza si mai mult raportul dintre asigurator si asigurat, in favoarea primului. Aceasta situatie ne afecteaza implicit si pe noi, ca unitate reparatoare, care ne-am consacrat prin lucrari de calitate, ce a necesitat investitii de ordinul sutelor sau a milioanelor de euro, va fi extrem de greu de mentinut, in conditiile de despagubire specificate prin Norma RCA.

XPRIMM: Cum comentati necesitatea infiintarii CEETAR asa cum este prevazut in proiectul de lege aflat in dezbaterea Parlamentului?
F. P.: Faptul ca un astfel de corp al expertilor exista in toate tarile europene cu un sistem de asigurari dezvoltat, iar in Romania acesta nu a fost inca adoptat, ne demonstreaza faptul ca suntem mult in urma.

Sunt situatii cand trebuie sa astepti ca pagubit si doua saptamani pentru a reusi sa iti deschizi dosarul de dauna. Ganditi-va ca aveti o banala avarie care ar dura cateva ore din punct de vedere al reparatiei, dar din motive birocratice, trebuie sa asteptati 2-3 saptamani pentru a rezolva aceasta problema.

In ultimii ani, probabil din dorinta de a diminua cheltuielile, unele societati de asigurari au renuntat la inspectori cu experienta si i-au inlocuit pe acestia cu persoane nepregatite inca profesional, fara vechime in domeniul evaluarii si fara expertiza de service. Acest aspect conduce la blocaje intre societati si, implicit, la nemultumirea clientului.

Prin urmare, salut initiativa infiintarii unei astfel de entitati, indiferent cum s-ar numi sau sub ce modalitate se va crea, o entitate care sa fie reprezentata de oameni competenti, care vor face evaluarile impartial insa obiective. Daca exista un corp al notarilor, al expertilor evaluatori, experti contabili etc, si care functioneaza foarte bine aducand suport beneficiarilor care ar fi motivul ca acesta entitate nou infiintata sa nu functioneze?

XPRIMM: Ati fost printre primele unitati service care au demarat un parteneriat strategic cu industria de asigurari. Care sunt rezultatele de pana acum?
F. P.: Societatea noastra considera, in continuare, piata de asigurari ca pe un partener, chiar daca relatiile uneori sunt mai tensionate. Ar fi injust sa nu recunosc faptul ca dezvoltarea pas cu pas a societatii noastre s-a datorat, intr-o mare masura, relatiilor de colaborare cu societatile de asigurari si brokeri.

Am demonstrat in ultimii 5 ani de criza economica faptul ca putem fi un partener de incredere al societatilor de asigurari, insa in conditii de reciprocitate.

In prezent, societatea Auto Car Grup 1 Service are contracte cu 90% din societatile de asigurari care activeaza in piata si suntem deschisi in permanenta dialogului. De altfel, in majoritatea cazurilor suntem cei care au facut primul pas in construirea unui parteneriat.

Insa refuz sa lucrez si sa creez parteneriate alaturi de societati care doresc sa facem concesii in privinta calitatii lucrarilor de reparatie. Acesta este si motivul pentru care am preferat sa inchid colaborari vechi cu societati de asigurari care ne obligau sa acceptam solutii tehnice neconforme si ieftine, in defavoarea clientilor nostri comuni.

XPRIMM: Ce va doriti de la colaborarea cu societatile de asigurare pentru anul 2015?
F. P.: Imi doresc sa intelegem toti faptul ca, prin tensiuni reciproce, relatia dintre asigurator si service nu mai functioneaza in parametri normali si se raceste, si niciunul dintre noi nu mai are credibilitate in fata clientilor comuni.

Consider ca recastigarea increderii va fi un proces extrem de dificil si de lunga durata. Totodata, ar trebui sa se tina cont de faptul ca nivelul de costuri al reparatiilor nu mai este posibil sa scada. De asemenea, nici intarzierea platilor de despagubire nu mai poate fi tolerata de catre unitatiile de specialitate (service-uri auto), deoarece majoritatatea acestora isi mentin activitatea numai prin contractarea de linii de credite bancare, reesalonari etc. ceea ce nu va mai putea oferi sustenabilitate.

Imi doresc sa avem maturitatea sa ne privim fiecare, cu atentie, in oglinda, cu toate ca s-ar putea sa nu ne placa ceee ce vedem. Dupa aceea, putem incepe un lung si anevoios proces de vindecare, avand in permanenta in minte ca obiectiv principal: satisfactia clientilor nostri.


Editor: Mihaela CIRCU | Publicat pe 04.02.2015 | 7610 vizualizari