Gabriel BERNARDINO, Presedinte, EIOPA – Autoritatea Europeana pentru Asigurari si Pensii Ocupationale

Protectia consumatorilor de servicii financiare reprezinta o problema-cheie la nivel european, fiind anuntate deja numeroase schimbari legislative. In acelasi timp, pietele devin tot mai dinamice si produsele tot mai inovatoare. In acest context, Gabriel BERNARDINO, Presedintele EIOPA, ne-a conturat principalele tendinte identificate pe pietele europene si directiile spre care se indreapta masurile de protectie a consumatorilor la nivel comunitar.

XPRIMM: Care sunt tendintele principale pe care le-ati identificat, in prezent, in Europa, din perspectiva protectiei consumatorilor?
Gabriel BERNARDINO: Cea mai pregnanta tendinta este informarea incompleta sau chiar inexistenta a clientilor, dar si nivelul precar de consultanta acordata acestora. Aceasta stare de fapt ar putea conduce, in special, la vanzarea necorespunzatoare a unor produse de asigurari de viata, cum sunt cele unit-linked. Metoda utilizata pentru a investiga daca erau furnizate informatiile esentiale despre contractele de asigurare a fost, in unele cazuri, mystery shopping-ul.

Am identificat, de asemenea, si produse noi sau in stare emergenta, precum asigurarile pentru telefoane mobile sau conturile bancare vandute la pachet cu produse de asigurare. In acest caz, au fost observate o serie de probleme, inclusiv aceea ca informatiile furnizate prin contract erau insuficiente, la fel ca si cele oferite la momentul daunei sau in situația in care clientii depuneau o plangere. Si recomandarile in legatura cu spectrul de acoperire oferit erau precare.


Am mai depistat si produse complexe de asigurare care erau vandute pe segmentul de retail, fara clauze clare care sa guverneze derularea contractelor.

Am descoperit si canale de vanzare noi sau in crestere, inclusiv retelele de socializare, o promovare din ce in ce mai accentuata pe Internet si un grad ridicat de utilizare a site-urilor de comparare a preturilor, mai ales acolo unde concurenta pe tarifare ar putea functiona drept catalizator al practicilor precare.

Alte tendinte au fost reprezentate de modificarile aplicate contractelor in mod unilateral de catre asiguratori si brokeri, dezvoltarea unor modele de business care sa reduca presiunea garantiilor mari in sarcina asiguratorilor pe parcursul derularii contractului si folosirea sistemelor telematice (cunoscute ca si tehnologie de tip "cutie neagra") de catre cei care vand asigurari auto.

In anumite tari am intalnit si situatii unde forta de care dispuneau intermediarii conducea si la plata unor comisioane de pana la 80% din prime. Acest lucru este in mod cert anormal si trebuie stopat.

XPRIMM: In ce masura perceptia clientilor, in legatura cu produsele de asigurare, a fost afectata de criza economica?
G.B: Per total, perceptia consumatorilor in legatura cu produsele de asigurare a fost afectata de criza financiara. A condus la o scadere a increderii. Practicile neadecvate de vanzare aparute in anumite tari, spre exemplu pe segmentul asigurarilor de credite, au avut ca rezultat pagube considerabile pentru consumatori si au afectat reputatia sectorului de asigurari in ansamblul sau.

Anul trecut am emis o solicitare pentru a obtine o imagine mai clara asupra realitatilor din toate tarile Uniunii Europene, in scopul de a proteja mai bine consumatorii si de a promova o convergenta a supravegherii si a cadrului legislativ in Europa. Suntem in proces de evaluare a raspunsurilor obtinute, dar putem vedea ca un numar de tari au hotarat sa ia deja masuri. Vom analiza toate aceste aspecte in prima jumatate a acestui an.

Foarte important este ca EIOPA a creat baza necesara pentru a identifica problemele consumatorilor pe masura ce acestea apar. In acest context, am dezvoltat si am imbunatațit metodologia pentru colectarea, analiza si raportarea tendintelor pe partea de consum si luam in calcul utilizarea unor instrumente de monitorizare a retelelor de socializare pentru a analiza tendintele din randul consumatorilor.

XPRIMM: Considerati ca exista diferente intre nivelul de educatie financiara a consumatorilor din Europa Centrala si de Est si al celor din Europa de Vest? Daca acestea exista, cum pot fi remediate?
G.B: Este dificil de apreciat. Nu cred ca putem generaliza in acest caz. Oricum, educatia financiara functioneaza cu adevarat daca este implementata atat in invatamantul primar, cat si in cel secundar si superior.

Am publicat un raport privind educatia financiara si initiativele educationale derulate de autoritatile nationale. Am descoperit ca majoritatea statelor membre nu au o strategie nationala cu privire la educatia financiara sau, daca au, aceasta se afla in stadii premergatoare. Pe de alta parte, cei care au implementat astfel de strategii se afla in proces de dezvoltare a unor instrumente de evaluare pentru programele derulate.

Acest fapt nu inseamna ca problema educatiei financiare nu castiga importanta in statele membre, insa mai este mult de lucru in aceasta direcție.

XPRIMM: Intr-un raport publicat recent de EIOPA despre standardele de pregatire profesionala in asigurari din diferite tari se arata ca statele membre au abordari foarte variate. Cum apreciati aceasta situatie si cum este influentata protectia consumatorilor?
G.B: Motivul pentru care exista abordari diferite la nivel de tara este o consecinta a principiului de "armonizarea minima" avuta in vedere de prima Directiva de Intermediere in Asigurari (Insurance Mediation Directive 1). Legislativul a fost reticent sa impuna un grad mai mare de armonizare, prin urmare a ramas la latitudinea statelor membre sa determine ce inseamna "cunostinte si abilitati".

Prin evidentierea, in raportul nostru, a ceea ce consideram a fi o buna practica in supravegherea cunostintelor si abilitatilor celor care distribuie produse de asigurare urmarim sa promovam convergenta intre autoritatile nationale din acest domeniu. O masura practica ar fi sa se includa pe anumite nivele de training teme despre conceptul de risc si rolul asigurarilor in atenuarea riscurilor.

Cred ca este fundamental ca distribuitorii sa inteleaga in amanunt produsele pe care le vand, astfel incat sa determine daca sunt potrivite diversilor clienti, in special in situația in care vand un produs complex. In acest sens, nivelul de pregatire ar trebui masurat in functie de gradul de complexitate al produselor vandute. Este, de asemenea, foarte important ca distribuitorii sa isi dezvolte in mod periodic abilitatile si cunostintele tehnice.

Dar, in cele din urma, pregatirea si standardele de competenta nu sunt eficiente daca nu sunt insotite de coduri de conduita, norme etice si sanctiuni pe masura in cazul in care sunt incalcate normele legale. Astfel de reguli despre pregatirea profesionala se aplica la toate nivelele dintr-o organizatie, iar managementul superior are responsabilitatea de a asigura ca abilitatile si cunostintele angajatilor sa fie la un nivel corespunzator. Avem nevoie de o schimbare fundamentala a culturii pentru a defini relatiile cu clientii.

XPRIMM: Protectia consumatorilor incepe asadar inca din momentul vanzarii unui produs? Ce considerați ca trebuie facut, din punct de vedere legislativ, pentru a avea un client mai bine informat cu privire la drepturile si obligatiile sale inca de la inceput?
G.B: In primul rand as spune ca protectia consumatorilor incepe chiar mai devreme de vanzarea efectiva, cand asiguratorii si brokerii trebuie deja sa se gandeasca la nevoile clientului, in momentul in care concep produsul. Am dezbatut o serie de idei in acest sens impreuna cu autoritatile europene de supraveghere din domeniul bancar si cel de active imobiliare.

Protectia consumatorilor parcurge apoi procesul de vanzare unde clientul trebuie sa obtina consiliere de calitate, argumentata, in baza intereselor si nevoilor sale. Aici, obiectivele noastre trebuie sa se concentreze pe eliminarea sau gestionarea conflictelor de interese. Trebuie sa se concentreze, de asemenea, pe faptul ca vanzatorii stiu si inteleg nevoile clientilor lor, dar si produsele pe care le ofera.

Urmeaza apoi transparenta fata de client cu privire la ce i se propune - lupta impotriva informatiilor de proasta calitate si eliminarea jargonului inutil sau a excesului de termeni juridici sunt masuri esentiale in toate domeniile financiare.

Mai mult, ar putea fi nevoie de abordari diferite pentru produse diferite: pentru cele mai complexe, lucram deja la standardizarea documentelor-cheie de informare (KID - key information documents) pentru a spori informarea si pentru a le putea compara mai usor. Pentru cele mai simple, problemele ar putea fi altele si ar necesita abordari adecvate.

O transparenta mai mare ar trebui sa ii ajute pe clienti sa inteleaga mai bine pozitia in care se afla, insa evident nu este o solutie magica. Va fi important sa acționam in asa fel incat clientii sa isi cunoasca drepturile atunci cand intocmesc plangeri sau solicita autoritatilor o rezolutie. In aceasta privinta, legislatia europeana recenta cu privire la metode alternative de rezolvare a disputelor ar putea fi de mare ajutor, ca si pasii facuti in directia schemelor de protectie colectiva.

XPRIMM: Distributia produselor de asigurare pe Internet prezinta unele riscuri si, in acest sens, ce masuri considerați a fi necesare pentru a creste nivelul de protectie a consumatorilor pe acest segment?
G.B: Internetul, ca mijloc de distributie a produselor de asigurare aduce atat beneficii, cat si posibile pericole. Pe de o parte, poate ajuta consumatorii sa compare diverse variante de produse si sa obtina informatii rapid si eficient. Acest aspect ar putea creste competitivitatea si ar fi, de asemenea, o metoda de a spori nivelul de educatie al consumatorilor. Dar distributia pe Internet are si o parte negativa: ar putea indrepta atentia clientilor doar catre un aspect al ofertei, mai exact pretul, in detrimentul altora, si ar genera, pe cale de consecinta, o diminuare a calitatii produselor disponibile. De asemenea, consilierea prin intermediul Internetului s-ar putea dovedi foarte dificila.

Cred ca este important sa fim proactivi, pe masura ce se dezvolta noi metode de distributie si sa analizam ce e de facut. Deja lucram la situatia portalurilor de comparare a preturilor.

XPRIMM: Care sunt masurile ce trebuie implementate pentru a creste gradul de protectie a consumatorilor la nivel european?
G.B: Exista, desigur, multe reguli menite sa creasca nivelul de protectie a consumatorilor, atat la nivel de tari, cat si la nivel european, iar implementarea lor corecta este un pas crucial. Unul dintre motivele pentru care a fost infiintata EIOPA este de a remedia aceasta situatie si de a ne asigura ca europenii se pot baza pe masuri solide de protectie.

Urmeaza si alte masuri, asa cum am mentionat in raspunsurile anterioare. Spre exemplu, regulile privind transparenta si vanzarile vor fi mai stricte si se va insista asupra cresterii gradului de financiara.

Responsabilitatea celor care concep produsele a devenit, de asemenea, din ce in ce mai importanta. Prin urmare, s-a transformat intr-un nou punct de interes pentru autoritati, care au obligația de supraveghere si reglementare a produselor, putand chiar sa si intervina asupra lor.

Inovatiile din domeniul financiar sunt importante pentru a construi produse care sa satisfaca mai bine nevoile clientului, dar pot conduce si la produse complexe, care nu sunt potrivite pentru majoritatea consumatorilor. Unele dintre acestea nu sunt potrivite pentru aproape niciun consumator.

La nivel european exista deja dezbateri in derulare astfel incat sa asiguram cadrul necesar pentru ca supraveghetorii sa poata interveni atunci cand este nevoie, reprezentand ultima linie de aparare in domeniul protectiei consumatorilor. Aceasta dovedeste ca protectia consumatorilor constituie un pilon central in noua politica de supraveghere.

Gabriel BERNARDINO este Presedintele Autoritatii Europene pentru Asigurari si Pensii Ocupationale - EIOPA. Aceasta institutie face parte din Sistemul European al Supraveghetorilor Financiari care include trei autoritati distincte de supraveghere (dedicate sectoarelor bancar, bursier, respectiv al celui de asigurari si al pensiilor ocupationale), precum si Comisia Europeana a Riscurilor Sistemice. Experienta profesionala: 2011-prezent: Presedinte al EIOPA - European Insurance and Occupational Pensions Authority 2007-2011 - Director General, Relatii Institutionale si de Dezvoltare, ISP (Instituto de Seguros de Portugal) 2000-2007 - Director al Departamentului de Dezvoltare, ISP 1996-1999 - Manager al echipelor de supraveghere, ISP 1989-1996 - Actuar, ISP Alte functii detinute: 2002 - 2006 - Membru al subcomitetului de Solvency si probleme actuariale, International Association of Insurance Supervisors 2006 - 2007 - Presedinte, Grupul Expert de Constabilitate, CEIOPS (Committee of European Insurance and Occupational Pensions Supervisors) 2009 - 2011 - Presedinte al Comitetului Director, CEIOPS

Editor: Alexandru CIUNCAN, Mihai CRACEA | Publicat pe 18.03.2014 | 4789 vizualizari