Noi tehnologii, noi asteptari, noi clienti - cei care dicteaza, formeaza trend-ul, consuma si taxeaza. Din ce in ce mai des. Pentru ca pot, pentru ca nu se mai identifica cu ce primesc sau pentru ca este mai usor sa gaseasca alternative. Vor produse individualizate, atunci cand au nevoie de ele, la un pret adaptat riscului, iar procesul de despagubire sa fie simplu, corect si rapid. Si daca se poate... de pe telefon sau la un click distanta.Au inteles oare asta asiguratorii?
Cumva se explica de ce 53% dintre startup-urile infiintate in ultimii 7 ani in domeniul asigurarilor (si in care s-au investit aproximativ 9 miliarde de dolari) se focuseaza pe distributie si marketing, respectiv pe conexiunea nemijlocita cu clientul si nevoile sale. Ei au inteles ca astazi avem un client nou, iar strategia product driven, pe care s-au bazat pana acum asiguratorii traditionali nu mai da rezultate si trebuie sa faca loc cat mai repede celei axate pe client driven.
Asiguratorii pare ca au inteles si ei tendinta, drept care un studiu recent semnat de KPMG arata ca peste jumatate dintre liderii companiilor de asigurare considera ca digitalizarea modelului de afaceri si concentrarea pe client sunt astazi obiectivele principale.
Astfel, noile tehnologii ofera deja toate tool-urile necesare pentru buna cunoastere a clientului, eficientizarea modelului de business si respectiv adaptarea produselor. Astfel de informatii pot fi folosite pentru a construi un produs individualizat, relevant si de valoare, trecand la un nou nivel de comunicare cu consumatorul.
Intr-o lume din ce in ce mai conectata - astazi avem mai mult de un device conectat, in 7 ani vor fi 25 - asiguratorii pot aduna toate informatiile de care au nevoie pentru a cunoaste riscul clientului (Internet of Things). Spre exemplu, tehnologia telematics, pentru asigurarile auto, monitorizeaza comportamentul soferului, ii ajuta pe asiguratori sa reconstituie un accident si sa gestioneze mult mai eficient o eventuala dauna. Activitatea fizica a oamenilor poate fi monitorizata cu ajutorul senzorilor, iar datele colectate sunt deja folosite in cazul asigurarilor de sanatate sau de viata. Device-urile de supraveghere ori senzorii de caldura/fum/umiditate pot constitui elemente-cheie daca vorbim despre asigurarile de locuinte sau de bunuri. Practic, sunt remodelate toate departamentele asiguratorului: selectia riscului, vanzarile, distributia, marketing-ul si... plata despagubirilor.
O alta tehnologie inovatoare este blockchain, care poate reduce semnificativ costurile de operare ale asiguratorilor, poate creste eficienta tranzactiilor in asigurari si imbunatati subscrierea. In plus, reduce si chiar poate elimina fenomenul de frauda, fiind un sistem foarte sigur. Companiile de asigurari care vor folosi aceasta tehnologie ar putea sa-si reduca cheltuielile operationale anuale cu 15-30%, potrivit unui studiu PwC. Totusi, beneficiile acestei tehnologii nu au fost inca testate, urmatorii 3-5 ani urmand sa fie determinanti pentru eficienta acesteia in asigurari, si nu numai.
AI si Big Data vin si ele in ajutorul asiguratorilor, permitand prelucrarea unui numar record de informatii pe care deja le detin, inclusiv prin intermediul IoT, si stocate in blockchain, intr-un interval foarte scurt. Un asigurator din tarile scandinave a combinat recent baza de date a Politiei cu baza sa de date din ultimii 10 ani, valabila pentru un anumit oras, selectand daunele cauzate de furturi. Compania respectiva poate acum sa estimeze probabilitatea producerii daunelor pe anumite strazi ale orasului si chiar orele la care acestea ar putea avea loc.
Specialistii spun ca urmatoarea provocare va fi combinarea mai multor produse din domenii diferite - asigurari, bancar, investitii - intr-un format digital, astfel incat sa poata fi posibila accesarea informatiilor despre client din diverse aplicatii, intr-un singur loc. Iar asta nu este deloc simplu...
Ce ne opreste?
Asiguratorii traditionali detin foarte multe date complexe despre anumite produse de asigurare si nu pot face o schimbare pe cat de repede cum actioneaza anumite startup-uri sau bancile. De asemenea, multi dintre acestia au marja de profit prea mica pentru a-si permite investitii masive in tehnologie, iar rata cheltuielior prea mare (cheltuieli raportate la primele nete), in medie 25-35%, in timp ce start-up-urile opereaza cu 15%, iar unele chiar sub 10%. Un alt factor care a ingreunat schimbarea ar putea fi recentele procese de fuziuni si achizitii, care i-au tinut pe acestia preocupati in detrimentul implementarii unor noi sisteme.
Nu in ultimul rand, industria de asigurari este foarte reglementata, astfel ca asiguratorii nu pot ocoli numeroasele reguli si restrictii impuse in domeniu.
Totusi, se pare ca solutia unui parteneriat cu zona de startup-uri pare a fi cea mai buna combinatie, acest lucru fiind confirmat si de un studiu recent al celor de la Accenture, care arata ca 76% din asiguratori isi vad avantajul competitiv dezvoltat impreuna cu partenerii lor.
Un lucru este cert: nu exista o solutie unica pentru toti, astfel ca in timp ce unii se concentreaza pe strategie si marime - AVIVA, spre exemplu, sau Swiss Re, alegand sa isi dezvolte beneficii si proiecte digitale in interior, altii au optat pentru parteneriate cu startup-urile, cum ar fi Munich Re sau Zurich Insurance.
Ce valoare adaugata aduc startup-urile? Lanseaza proiecte simple si elegante, folosind astazi noile tehnologii disponibile pe piata, pun accent pe inovatie si flexibilitate in relatia cu clientul. O dovada in acest sens este faptul ca majoritatea startup-urilor au renuntat la contracte anuale si merg pe scheme flexibile -zero commitment contracts. De asemenea, 70% din ele nu intentioneaza sa schimbe total piata asigurarilor, vor doar sa imbunatateasca distributia, subscrierea, plata daunelor si alte functii administrative ale asiguratorilor.
In consecinta, combinarea mai multor startup-uri si transformarea produselor si proceselor dintr-o companie de asigurare ar trebui sa conduca la cea mai de valoare realizare din acest lant - o mai buna intelegere a clientului si a nevoilor acestuia.
Va asteptam sa discutam impreuna mai multe despre noile tehnologii si impactul acestora asupra pietei romanesti de asigurare la conferinta "Insurance in a DIGITAL World" de la FIAR, luni, 14 mai. Mai multe detalii aici: http://www.fiar.ro/en/digital_conference.php