Inovatia si consumatorii, intre cercul vicios si cercul calitatii

Calin M. RANGU
Director Adjunct
Supraveghere Integrata

Raportul "Consumer Trends Report" al EIOPA constata ca noile tehnologii incep sa influenteze direct piata. Cateva tendinte identificate de raportul mentionat sunt urmatoarele:

• Noile canale de vanzari si marketing, incluzand mediile sociale, in special cresterea publicitatii prin Internet, si utilizarea din ce in ce mai mare a site-urilor web ale companiilor pentru promovarea vanzarilor online;
• Noile produse sau pachete de produse care aduna la un loc mai multe tipuri de servicii financiare ale unor sectoare diferite: de exemplu produse bancare alaturi de produse de asigurari sau investitii financiare sau scheme de pensii private, utilizand canale alternative de distributie, de la telefon, la marketing direct sau online;
• Vanzarea de produse complexe catre investitorii de retail si noi reguli de guvernanta pentru dezvoltarea acestor produse;
• Utilizarea tehnologiilor de tip "telematics" sau 'black box' de catre asiguratori in vanzarea asigurarilor RCA-CASCO.
  

Daca utilizarea inovatiilor si a noilor tehnologii poate crea riscuri operationale pentru entitatea financiara in sine, acestea se reflecta la fel de puternic si la nivelul consumatorului de servicii.

In general, problemele apar acolo unde este veriga cea mai slaba. Si cea mai slaba veriga este la client, care nu este informat complet sau corect, care nu are cunostintele necesare pentru a intelege produsele financiare, nu utilizeaza corect noile tehnologii (in cazurile de phising clientii sunt atacati, si nu bancile, desi poate fi si cazul bancilor daca acestea permit un acces prea facil la datele lor si incurajeaza indirect astfel de actiuni).

Pe de alta parte, invotia determina aparitia de noi produse si servicii care fac viata consumatorilor mai usoara, dar in special pe a celor informati. Pentru a fi informati sunt foarte importante programele de educare continua, de analiza si explicare a tendintelor, de adaptare a reglementarilor, care sa permita inovarea intr-un cadru cu riscuri gestionabile.

Dar inovatia nu este numai tehnologica, ea apare in sensul malefic sub forma ingineriilor sociale, a inselacinilor, a pervertirii unor comportamente pentru a crea cadrul inselarii sau al fraudarii. Din acest motiv tot mecanisme inovative trebuie puse in aplicare pentru a tine pasul cu cei care doresc sa obtina profituri dincolo de regulile normalului.

Din fericire, noile reglementari europene aferente Solvency II sau Basel III, impun implementarea sistemelor de management a riscurilor care sa previna, sa aiba un rol prudential si nu reactiv, plecand inclusiv de la evaluari proprii si masuri care ar trebui aplicate si comunicate institutional sau public.

Din perspectiva consumatorilor, asociatiile independente, alaturi de autoritati, au un rol important in a prelua termenii generali si a-i transpune in limbajul comun prin campanii specifice, cu rol de a demantela semnificatia tehnica a unor tendinte sau indicatori, in a-i interpreta in semnificatia lor practica, simpla si de a o prezenta public.

Prin informare si educare, prin interpretarea tendintelor si impactului acestora, pe langa informarea corecta, marele avantaj consta in recastigarea increderii consumatorilor in partenerii sai furnizori de servicii financiare, in autoritati, in produse, incepand a accesa produse inovative sau clasice prin metode care utilizeaza noile tehnologii.

Procesul este de lunga durata deorece trebuie creat un sistem contruit sa reactioneze, evolutia trebuind insotita de reguli. Aplicarea regulilor produce efecte care trebuie monitorizate, concluziile genereaza adaptari si imbunatatiri si asa mai departe. Dar, cel putin, un cerc vicios se poate transforma intr-un cerc al imbunatatirii continue a calitatii, de tip Deming.