De ce ar trebui asiguratorii sa se uite si la alte industrii pentru a-si spori calitatea serviciilor?
Amazon.com a fost declarat castigatorul din 2015 al 24/7 Wall Street Customer Service Hall of Fame, o competitie sau, mai bine spus, o cercetare devenita traditionala peste Atlantic, care incearca sa identifice brandul cu cele mai bune servicii oferite clientilor. De altfel, este pentru a sasea oara cand Amazon.com reuseste aceasta performanta. De ce ar conta insa acest detaliu pentru asiguratori?
Deoarece, pentu clienti, un etalon in materie de calitate a serviciilor este dat, de multe ori, de alte industrii, mai ales intr-o economie globala, tot mai interconectata si digitalizata. Fie ca un client incearca sa returneze o pereche de pantofi unui comerciant online sau daca isi rezolva o dauna la un asigurator, asteptarile sale sunt deja conturate de cea mai placuta experienta pe care a avut-o vreodata cu un furnizor. Si, de cele mai multe ori, modul in care acesta percepe calitatea este legat de rapiditatea, tonul si utilitatea comunicarii cu respectivul furnizor.
Pentru domeniul asigurarilor, produsul este, in fapt, serviciul prestat asiguratului la momentul daunei, unul, de altfel, critic pentru aceasta din urma. Atunci apar si provocarile pentru asiguratori deoarece ei trebuie sa isi gestioneze procesele interne astfel incat sa raspunda in mod eficient si cat se poate de rapid unor clienti care vin deja cu anumite standarde de calitate deja formate de catre alte industrii.
De asemenea, pentru ca asiguratorii depind la randul lor de o serie intreaga de prestatori de servicii externalizati precum service-urile auto sau firmele de constructii, trebuie sa isi selecteze parteneri care pun un accent la fel de mare pe eficienta si rapiditate.
Daca un client are senzatia ca ii este irosit timpul, sansele ca el sa treaca la o alta companie sau chiar sa renunte la o intreaga linie de servicii cresc cu fiecare secunda de intarziere.
Mihai CRACEA
|
Prezent la dezbaterile profesionale gazduite de Conferinta Brokerilor si seminarul „Solvency II si Risk Managementul intr-o lume in schimbare”, parintele noului regim de supraveghere Solvency II si membru activ in grupurile de lucru ale organismelor centrale europene care au elaborat noua Directiva privind Distributia in Asigurari
ne-a impartasit opiniile sale cu privire la rolul si functionarea celor doua normative intr-o piata europeana a asigurarilor care traverseaza o perioada plina de provocari.
Prof. Karel Van HULLE, KU Leuven and Goethe University Frankfurt, Membru al IRSG, EIOPA, Membru al PIOB si ex-Director al Unitatii pentru Asigurari si Pensii al Comisiei Europene
|
 XPRIMM: Piata asigurarilor se confrunta cu implementare unei noi directive - IDD, Directiva privind Distributia in Asigurari. Care sunt noutatile cele mai importante aduse de aceasta reglementare si cum se vor rasfrange ele asupra pietelor cu nivel de dezvoltare similar Romaniei?
Karel Van HULLE: Directiva privind Distributia in Asigurari (IDD) urmeaza Directivei privind Intermedierea in Asigurari (IMD), care a functionat incepand cu 2003. IMD a introdus deja o mare schimbare in Europa, impunand autorizarea tuturor intermediarilor, conditionata de indeplinirea unui set de prevederi intre care, printre cele mai importante, pregatirea profesionala adecvata.
IDD, proiect lansat mult mai tarziu si care a fost recent adoptat, continua acest trend al profesionalizarii profesiei de intermediar. Directiva se refera, de asemenea, si la alte subiecte, cum ar fi canalele de distributie. In fapt, de la momentul elaborarii IMD, lumea s-a schimbat: din ce in ce mai multe persoane cumpara produse de asigurari direct de la compania de asigurari, asa incat trebuia sa ne convingem ca, indiferent daca apeleaza la serviciile unui intermediar sau se adreseaza direct asiguratorului, consumatorii se bucura de acelasi nivel de protectie.
Pe de alta parte, prin IDD dorim sa abordam si alte subiecte, cum ar fi conflictele de interese. Acestea au capatat o importanta sporita in ultima vreme, cu precadere pe segmentul produselor de asigurari de viata cu componenta investitionala. Multe persoane au cumparat produse de investitii "impachetate" in ambalajul unui produs de asigurari, astfel incat nu stiu exact daca au cumparat un produs financiar pur sau unul de asigurari. Ca atare, este necesara o transparenta deplina a produselor si conditiilor atasate acestora. Multe dintre aceste produse vandute in pietele europene includeau o multime de costuri insuficient explicate, astfel incat, daca dintr-un motiv oarecare clientul dorea sa iasa prematur din contract, constata ca banii au disparut pur si simplu. A devenit necesar sa ne confruntam cu aceasta problema si sa ne asiguram ca exista suficienta transparenta si ca acolo unde exista o forma de remunerare, clientul stie cat a platit intermediarului.
Continuare |
Schimbare de esalon in F1 a asigurarilor europene
Cand Michael SCHUMACHER a parasit Scuderia Ferrari in 2006, o lume intreaga a ramas uimita, privind neincrezatoare la despartirea dintre pilot si echipa de racing ale caror nume devenisera practic sinonime dupa mai bine de 11 ani condimentati de cele mai valoroase victorii. In anul urmator, Kimi RAIKKONEN a parasit McLaren Mercedes pentru a deveni nr. 1 la Ferrari, fiind inlocuit in echipa britanica de Fernando ALONSO, care a plecat de la Renault... pentru ca nu sunt multi pilotii capabili sa duca la victorie o masina de Formula 1. Schimbarile aduse de anul 2015 in managementul celor mai puternici asiguratori europeni nu sunt departe de "vanatoarea de talente" din F1.
Continuare
Daniela GHETU
|
NOUA Revista
PRIMM
Asigurari & Pensii
|
|
| XPRIMM Insurance
Reports |
| Publicatii de analiza a pietelor de asigurari pentru
32 de state din regiunile ECE, SEE si CIS. |
|
Download
|
|
| RECOMANDARI |
Companii de asigurari
Companii de pensii private
Brokeri de asigurare
Furnizori de servicii dedicate
|
|
