Lucian MARINCu oricine vorbesti despre piata de asigurari pare a fi nemultumit. "Lucrurile nu merg bine" se cam aude de la oricare din jucatori, fie broker, agent sau asigurator. La randul lor, clientii si furnizorii de diverse servicii catre asiguratori sunt si ei, in numeroase randuri, vocali in a-si exprima dezamagirea.
Preturile prea scazute sau prea ridicate, comisioanelele prea mari sau prea mici sunt motive de nemultumire care rasuna in ecou, fara a mai tine cont de fundamentarea lor reala. Intr-un final, este invocata mentalitatea clientului care nu e orientata spre a intelege asigurarile, culminand astfel insiruirea motivelor pentru care "lucrurile nu merg bine".
Poate la fel de raspandita este, insa, si perceptia ca serviciile din piata de asigurari ar trebui sa respecte standarde mai inalte de calitate.
Cum masuram, insa, calitatea?
In mod cert, plata daunelor repede si corect este cel mai relevant indicator, insa nu si unul sificient pentru a imbunatati imaginea intregii piete. Acesta ar trebui sa fie cel mult un element de normalitate.
Atitudinea si profesionalismul cu care este abordat procesul de vanzare are, poate, o greutate la fel de mare. Intelegerea si respectarea nevoilor clientului, construirea produselor sau a ofertelor astfel incat sa raspunda cat mai bine aceste nevoi este un prim pas necesar catre cresterea calitatii servicilor.
Acesta este totodata si punctul critic, de unde pot porni multe din neclaritatile legate de asigurarea cumparata. Din cauza vitezei in a face lucrurile, a fricii de a pierde clientul pentru ca "eu ii spun adevarul, dar altul nu si va sfarsi prin a cumpara de la el", si probabil a multor altor factori, s-a ajuns la a vinde asigurarile punand accent pe pret si mai putin pe acoperiri si pe serviciile aditionale, si, nu in ultimul rand, pe explicarea unui principiul de baza care se refera la asigurare ca instrument pentru transferul unui risc, de altfel cat se poate de real.
De asemenea, ar fi necesara o scurta analiza, o privire de ansamblu, astfel incat sa vedem ce putem face pentru a avea profesionisti in fiecare din departamentele companiei. Sa incercam sa colaboram, sa construim impreuna programe de educare incepand cu personalul intern si continuand cu potentialii angajati, care la randul lor sa educe si sa ofere consultanta clientilor actuali sau viitori. Aici, tinerii trebuie sa priveasca sectorul asigurarilor nu doar din perspectiva potentialilor clienti, ci ca un domeniu in care pot face performanta ca specialisti, mai ales avand in vedere intinderea globala a acestei industrii.
Astfel, putem schimba treptat modul de gandire astfel incat strategiile sa nu contina doar cifre, ci care sa conduca catre o dezvoltare organizationala care, de multe ori, nu beneficiaza de suficienta atentie. Inseamna sa ne eficientizam procesele intr-un mod logic si sa fim constienti ca fiecare dintre noi reprezinta o rotita intr-un angrenaj mai mare care trebuie sa functioneze dupa aceleasi reguli si sa puna pret in egala masura client si pe imaginea sa de ansamblu.