Protectia consumatorilor de servicii financiare nebancare - Quo vadis?

Calin M. RANGU
Director
Directia Protectia Consumatorilor
ASF

Obiectivul principal al protectiei consumatorilor pleaca de la misiunea de protejare si aparare a drepturilor si intereselor participantilor si beneficiarilor fondurilor de pensii private, investitorilor si asiguratilor impotriva practicilor neloiale, abuzive si frauduloase, precum si educarea si promovarea increderii in serviciile, produsele si instrumentele financiare specifice pietelor nebancare.

Obiectivul poate fi sustinut prin actiuni reactive si proactive pe modelul cercului calitatii al lui Deming. De la primirea si rezolvarea plangerilor, in mod reactiv, pana la masurile proactive generate de monitorizarea pietelor si a comportamentelor. Astfel avem:

1. Monitorizarea si educatia financiara, in mod proactiv, dedicate consumatorilor pentru gasirea celor mai bune solutii pentru protejarea acestora si pentru dezvoltarea pietelor in mod corect si consistent, cu focus pe zona practicilor neconforme, a produselor inovative, a educatiei comportamentale a consumatorilor, a emiterii de avertismente, alerte, recomandari si ghiduri de bune practici
2. Solutionarea petitiilor, prin analiza aspectelor sesizate de consumatorii de servicii financiare in vederea identificarii si eliminarii deficientelor si a practicilor incorecte din activitatea entitatilor supravegheate, precum si prevenirea perpetuarii acestora prin actiuni reactive specifice; 
3. Relatiile cu publicul, pentru asistenta de specialitate catre consumatori, recastigarea increderii tuturor partilor implicate si cresterea performantei, imbunatatirea gradului de asistenta si protectie a consumatorilor, transparentizarea actului administrativ si a serviciilor financiare nebancare, cresterea nivelului de accesibilitate a consumatorilor, cointeresarea si incluziunea financiara a consumatorilor.
   

Zona proactiva este specifica monitorizarii regulilor de comportament care pot afecta clientii si piata, sau care incalca legislatia.

Prin monitorizare trebuie urmarita implementarea elementelor specifice aferente conduitei de business, conform practicilor de business conduct valabile la nivel international. Consumatorii sunt ai produselor si serviciilor oferite de furnizorii acestora. Pentru evitarea afectarii intereselor consumatorilor, entitatile supravegheate trebuie sa ia masuri specifice pentru:

a) furnizarea de informatii obligatorii - informatii impartiale si corecte la momentul potrivit, transparenta, pentru accesul unui numar mai mare de consumatori la pietele financiare;

b) recomandari si obiective de inalta calitate - pe baza profilului clientului, evitare conflicte interese;

c) protectia consumatorilor in sine (duty of care) - cresterea responsabilitatii entitatilor financiare de a avea grija de clienti, de exemplu cand vand un produs riscant la un client care nu-si permite acel produs.

Astfel, protectia consumatorilor trebuie sa vegheze, din perspectiva consumatorilor si nu a supravegherii clasice, la respectarea regulilor de conduita si bune practici de catre toti operatorii, intermediarii si emitentii din pietele supravegheate din perspectiva consuamtorilor pentru asigurarea tratamentului nediscriminatoriu si acces la produse si servicii care sunt conforme nevoilor acestora.

Tot in zona proactiva trebuie derulate demersuri pentru reducerea deficitului educational financiar al populatiei, accesul la educatie si consiliere specializata, bazata pe nevoi specifice, care sa ii ghideze pe consumatori.

Procesele de asistenta trebuie sa sustina constientizarea potentialilor consumatori asupra principalelor drepturi si obligatii pe care le detin:

I. dreptul la informare (de exemplu, sa stie ce cumpara si ce semneaza, sa stie unde sa intrebe),

II. dreptul de optiune (un exemplu, dreptul de a alege si a nu fi repartizat aleatoriu in sistemul de pensii private Pilonul II),

III. dreptul de negociere (de exemplu, in cazul asigurarilor facultative)

IV. dreptul la petitionare si acces la mecanismele alternative de solutionare a disputelor (ex. arbitrajul sau institutia medierii) s.a.

Un obiectiv la fel de important este imbunatatirea gradului de capabilitate financiara a consumatorilor in a intelege produsele financiare, riscurile asociate acestora si de a putea alege in cunostinta de cauza si in concordanta cu nevoile lor. In acest sens trebuie initiate:

• alerte si avertismente publice referitoare la cazuri frecvente de malpraxis (chiar daca acestea nu exced cadrului legal sau se situeaza la limita legii), sau cu privire la instrumente si societati neautorizate
• evaluari ale impactului de piata al noilor servicii si instrumente financiare si reglementarea corespunzatoare
• elaborarea de recomandari si ghiduri de bune practici
  

In acest sens este foarte importanta colaborarea cu asociatiile specializate, inclusiv in cadrul unor grupuri consultative, cum este proaspatul infiintat Grup Consultativ Permanent in domeniul protectiei consumatorilor, evenimente publice, activitati de monitorizare, cercetare stiintifica in domeniu, publicatii etc.

Imbunatatirea gradului de protectie a consumatorilor, asigurarea transparentei, accesibilitatii si echitatii pentru consumatori sunt o prioritate. In acest sens trebuie actionat pe mai multe paliere:

• identificarea cauzelor generatoare a petitiilor in vederea prevenirii prin actiuni specifice a problemelor viitoare;
• imbunatatirea calitatii actului de asistenta acordata consumatorilor;
• imbunatatirea gradului de incluziune financiara a consumatorilor prin simplificarea prospectelor si descrierilor produselor, serviciilor si instrumentelor financiare, a informatiilor prealabile transmise consumatorilor si adaptarea mesajelor in functie de nivelul economic si socio-cultural al acestora; 
• cointeresarea si recastigarea increderii prin consultarea partilor interesate si imbunatatirea setului de competente si a standardelor profesionale pentru furnizorii si intermediarii de produse, servicii si instrumente financiare.