Calin M. RANGUDirector
Directia Protectia Consumatorilor
ASF
Protectia consumatorilor este un domeniu vast, avand doua componente, reactiva si proactiva, cu multiple ramificatii.
Prima componenta este cea reactiva, cu actiuni directe, cand interesele consumatorilor sunt deja afectate. In acest caz trebuie adoptate masuri reactive de protectie prin rezolvarea problemei si prevenirea repetarii. In general, problemele, reliefate prin petitii (reclamatii sau sesizari), tin de practicile pietei. Practicile incorecte, abuzive sau frauduloase afecteaza direct consumatorii. Efectele pot fi imediate sau pot sa apara dupa mult timp. Daca un client este blocat cu masina intr-un service deoarece asiguratorul si service-ul nu se inteleg asupra valorii daunei, consumatorul este la mijloc si este afectat imediat, pe termen scurt. Daca avem, insa, o practica incorecta de vanzare, prin prezentare incorecta a expunerii la riscuri, prin informare incorecta sau tehnici manipulatorii, efectul se vede, poate, peste cativa ani. De exemplu, in cazul vanzarii unei asigurari de locuinta in care vanzatorul are mai mult scopul de a vinde polita si mai putin de a explica excluderile contractuale, lasand impresia unei asigurari impotriva tuturor riscurilor. In cazul producerii unui eveniment, poate dupa cativa ani, consumatorul afla ca nu e asigurat chiar la toate riscurile.
Din aceste petitii, prin colectarea continua de informatii si comportamente se constata practicile incorecte care trebuie monitorizate si prevenite. Aici intervine componenta proactiva. Comportamentele si serviciile financiare trebuie monitorizate. Inovatiile financiare trebuie identificate si riscurile pentru consumatori prevenite. Preventia se poate face atat prin alerte si avertismente publice, cat si prin componentele educationale. Educatia in sine este un domeniu vast, de la intelegerea notiunilor si a mecanismelor de piata pana la cunoasterea si depistarea comportamentelor inadecvate si a practicilor frauduloase. Depistarea acestor practici poate este chiar mai importanta decat notiunile tehnice. Este mai putin important sa inveti consumatorul mediu ce este dobanda compusa. Mai util este, poate, sa ii dezvolti abilitatile de a identifica si a se feri de practicile incorecte sau frauduloase.
Oamenii invata mult mai rapid pe baza de exemple, prin prezentarea cazurilor concrete, practice, carora le pot cadea victime. Oamenii trebuie sa aiba surse de informare credibile, mai ales pentru o dubla verificare. Aici rolul autoritatilor este important pentru a crea un sistem care sa reprezinte o sursa credibila de informare, atat prin mijloace scrise, cat mai ales online. Intr-o lume in miscare, informatia este un atu si aceasta informatie trebuie sa se gaseasca inclusiv in mediile online. Dar, chiar daca mediile sunt nestructurate, este nevoie ca informatia sa fie structurata. Pentru comunitatile in care accesul la informatie este asimetric, de exemplu in zonele rurale, sistemul de informare trebuie sa implice stalpii comunitatii, informali, precum biserica sau autoritatile locale.
Uneori insisi consumatorii se lasa prinsi in lantul practicilor incorecte, participand direct la ele pentru a-si rezolva favorabil anumite probleme sau pur si simplu pentru a frauda sistemul. Furnizorii de servicii investigheaza si iau masuri. Masurile pot fi excesive si pot sa se generalizeze in vederea evitarii posibilelor fraude, ceea ce va aduce prejudicii consumatorilor corecti, daca respectivele masuri devin mijloace de a amana decizii, sau a tergiversa solutionari favorabile. Din acest motiv consumatorii trebuie sa isi cunoasca drepturile, sa stie cum sa escaladeze problemele.
In ceea ce priveste furnizorii de servicii fianciare, o relatie corecta cu clientii presupune tratament corect, transparenta, educatie financiara, cod de etica si responsabilitate la nivelul furnizorilor primari, servicii obiective, adecvate si nepartinitoare la nivelul consultantilor. Pentru toate entitatile sunt necesare masuri privind protejarea activelor si informatiilor clientilor impotriva fraudelor si abuzurilor tertelor parti, mecanisme adecvate de solutionare a sesizarilor, totul tinand seama de structura grupurilor vulnerabile si de legislatie.
Informatia impartiala si corecta nu numai ca protejeaza consumatorii, dar poate permite accesul unui numar mai mare de consumatori la acele segmente de piata considerate rezervate investitorilor cu experienta. Consumatorii nu trebuie sa fie subiecti ai unui tratament discriminatoriu si, in acelasi timp, trebuie sa aiba acces la produse si servicii care sunt conforme nevoilor lor. Trebuie, astfel, garantat accesul la educatie si consiliere specializata, bazata pe nevoi specifice, care sa ii ghideze pe consumatori in complexitatea ofertelor de servicii si instrumente financiare.