Razvan GHETEA, Director IT si Operatiuni, GROUPAMA Asigurari

Digitalizarea proceselor va continua, transformand dramatic modul in care companiile de asigurari isi vor desfasura activitatea. Tot mai multe decizii de business vor fi luate folosind inteligenta artificiala si robotii software, in timp ce interactiunile cu clientii se vor realiza din ce in ce mai mult folosind chatbots si asistenti virtuali.

XPRIMM: Industria de asigurari trece prin diverse transformari datorita evolutiei tehnologiei. Care vedeti ca sunt primele schimbari pe care le-a facut piata de asigurari din Romania in ceea ce priveste utilizarea noilor tehnologii?
Razvan GHETEA: Datorita evolutiei tehnologiei si investitiilor, procesele din cadrul companiilor de asigurari sunt total schimbate fata de acum 10 ani. Cu siguranta, a apus perioada in care politele erau scrise cu pixul, iar primele erau calculate cu calculatorul de birou sau in excel. Astazi, 100% din polite sunt emise electronic si aproape toate au primele calculate automat. Cam aceeasi evolutie a avut loc si in zona de management al daunelor.

Mai recent, si produsele de asigurare au incorporat elemente de tehnologie, ca dovada ca exista cerere pentru solutii inovatoare. De altfel, tot evolutia tehnologiei a facut ca platile online si accesarea serviciilor online sa fie o practica uzuala si tot mai cautata de clienti.

XPRIMM: Ce impact considerati ca au asupra consumatorilor toate aceste transformari tehnologice?
R.G.: In primul rand, as spune ca astfel raspundem nevoii clientilor de a avea acces rapid si facil la produsele si serviciile noastre. Timpul in care se emite o polita sau se programeaza la constatare o dauna a scazut drastic.

Mergand mai departe, tehnologiile precum telematica, senzorii de inundatie si fum pot avea si impact asupra comportamentului clientilor, promovand in mod concret actiunile responsabile in privinta conducerii autovehiculelor ori siguranta locuintelor, precum si optimizari ale costurilor cu asigurarile.

XPRIMM: Ce solutii tehnologice a adoptat GROUPAMA Asigurari?
R.G.: Urmarind tendintele globale in materie de inovatii in tehnologice, am investit intr-o serie de solutii pentru a raspunde schimbarilor profunde ale comportamentului clientilor din ultimii ani. Am pornit de la posibilitatea ca acestia sa poata cumpara si plati online politele, sa notifice daunele online, sa poata discuta online cu angajatii nostri.

Iar de acolo, am continuat sa construim. De 4 ani de zile oferim clientilor polita pentru case, care include senzori de indundatie si fum, precum si asistenta in cazul in care are loc un eveniment nedorit.

Am introdus si clauza Autocontrol, atasata politei CASCO, care foloseste tehnologia telematica pentru a motiva un comportament responsabil in trafic. Utilizam solutii RPA (Robotic Process Automation), pentru efectuarea neasistata de operatiuni, inclusiv pentru emiterea de polite. Utilizam inteligenta artificiala pentru a lua rapid si neasistat decizii in procesele de subscriere.

Venim in intampinarea nevoilor clientilor cu cele mai recunoscute solutii, astfel GROUPAMA Asigurari a finalizat si un proces complex de implementare a solutiei CRM de la Salesforce, lider global in solutiile CRM (Customer Relationship Management), care ne sustine, in primul rand, echipa de vanzari.

XPRIMM: Compania a implementat solutia software Salesforce Sales Cloud. Ce presupune aceasta si ce beneficii aduce pentru companie?
R.G.: Salesforce Sales Cloud reprezinta un punct central pentru desfasurarea tuturor proceselor din vanzari, oferind posibilitatea de a avea o imagine unificata a tuturor interactiunilor companiei cu clientii.

Principalele beneficii pe care le aduce utilizarea solutiei sunt:

-Cresterea ratei de reinnoire si de echipare prin vizibilitatea 360 de grade asupra tuturor interactiunilor cu clientii si un suport mai bun al proceselor din vanzari si pentru cross-selling.
-Extinderea portofoliului de clienti prin suportul pentru campanii si suportul pentru generarea si managementul lead-urilor.
-Cresterea eficientei fortei de vanzari prin: utilizarea de instrumente adecvate pentru planificarea si managementul activitatii, reducerea timpului necesar pentru colectarea datelor clientilor, disponibilitatea informatiilor in timp real pentru manageri privind activitatea echipei coordonate.

Toate acestea ne vor ajuta sa avem raspunsuri mai bune, mai rapide si mai calibrate in relatia cu clientii nostri.

XPRIMM: Dar pentru clienti care sunt beneficiile?
R.G.: In primul rand, vor beneficia de rapiditate in solutiile pe care le primesc din partea fortei de vanzari.

In al doilea rand, vor primi oferte personalizate, care se potrivesc cel mai bine pentru ei, ceea ce, evident, le usureaza viata si ii degreveaza de timpul suplimentar presupus de tipurile de interactiune traditionale.

XPRIMM: Vedem ca romanii nu profita din plin ce digitalizare. Nivelul vanzarilor online de asigurari este foarte scazut (1-5%) - cum explicati aceasta situatie?
R.G.: Cred ca romanii profita "din plin" de digitalizare cand este vorba de a se informa, a se conecta cu alti oameni, a accesa servicii etc. De exemplu, notificarile online de daune sunt in jur de 15% din totalul notificarilor.

Totusi, exista inca o retinere de a plati online cu cardul, dar cred ca este o retinere care se manifesta in toate domeniile, nu numai in industria de asigurari. Sunt convins ca lucrurile vor evolua inspre o mai mare incredere in platile online, pe masura ce va creste nivelul de constientizare cu privire la securitatea tranzactiilor, pe de o parte, si importanta prevenirii si a asigurarilor, pe de alta parte.

Exista, intr-adevar, si produse de asigurare pentru care clientii simt nevoia sa li se ofere consultanta, pentru a avea certitudinea ca vor cumpara ceea ce au nevoie. De aceea, este nevoie de un mix intre solutii digitale si asistenta umana in domeniul nostru, ale carui proportii pot fi fluide.

XPRIMM: Auzim tot mai des de sistemele de tip telematics sau "cutiile negre" de pe masini. Cand anticipati ca vor ajunge acestea la o pondere semnificativa in piata din Romania?
R.G.: Lucrurile evolueaza si este cert ca, in urmatorii ani, ponderea in piata va creste semnificativ, pe masura ce vom extinde adresabilitatea produsului nostru - clauza Autocontrol - catre mai multe categorii de clienti si vom incorpora clauza in mai multe tipuri de produse. In acelasi timp, tot mai multi clienti doresc sa poata controla nivelul de cost al asigurarii.

Ne bucuram ca GROUPAMA Asigurari a fost un deschizator de drumuri in acest sens, fiind primul asigurator care a introdus aceasta tehnologie pentru calculul primei de asigurare CASCO, deci este inca un element de noutate pe piata si mai are nevoie de timp pentru a creste in popularitate.

XPRIMM: Cum vedeti viitorul asigurarilor tinand cont de toate transformarile tehnologice?
R.G.:  Digitalizarea proceselor va continua, transformand dramatic modul in care companiile de asigurari isi vor desfasura activitatea. Tot mai multe decizii de business vor fi luate folosind inteligenta artificiala si robotii software, in timp ce interactiunile cu clientii se vor realiza din ce in ce mai mult folosind chatbots si asistenti virtuali.

Asa numitul Internet of Things, prin care diverse obiecte sunt conectate, va fi utilizat extins in produsele de asigurare, atat pentru a asigura preventia, cat si pentru a tine costurile sub control, ceea ce stim deja ca are potential mare, din experienta noastra cu clauza Autocontrol

In GROUPAMA Asigurari, am definit o strategie pe 3 ani de redefinire a tuturor proceselor prin care interactionam cu clientii nostri, strategie care va avea un puternic suport prin implementarea de noi tehnologii.

Editor: Andreea RADU | Publicat pe 20.03.2019 | 6650 vizualizari