Andreea NICULAE, Manager - FSI Lead Romania, ACCENTURE

In mediul de afaceri actual, grija legata de profit nu mai este singura cu care se confrunta antreprenorii. Grija fata de client este mult mai importanta si pare sa influenteze in mod decisiv evolutia unui business. In acest context, implementarea sistemelor de CRM (Customer Relationship Management) nu mai este doar un trend, ci o necesitate pentru companiile romanesti.

XPRIMM: Care sunt cei mai importanti pasi pe care trebuie sa-i realizeze o companie de asigurari care doreste sa implementeze un sistem CRM?
Andreea NICULAE: As incepe cu o mica observatie: o companie ar trebui sa implementeze un program CRM - sistemul (solutia software) fiind doar una dintre fazele unui astfel de program.
Astfel, ca sa raspund intrebarii dumneavoastra, in opinia noastra compania ar trebui sa isi revizuiasca produsele si serviciile, cu scopul de a realiza o definire "lina" a noului modelul operational orientat pe nevoile clientului.

In astfel de situatii, adresam clientilor nosti cateva mesaje cheie:
1. Definiti relativ putine produse noi, usor scalabile, pentru a asigura un raspuns dinamic la nevoile integrate ale clientilor.
2. Revizuiti abordarea de vanzari si servicii, identificand noi mijloace de a ajunge la clienti.
3. Redefiniti procesele operationale aferente, bazandu-va pe simplificare si standardizare.

XPRIMM: Despre Romania se spune, de multe ori, ca este "o tara fara statistici", in sensul ca istoria moderna a asigurarilor aici este prea scurta pentru a fi permis acumularea unor baze de informatii cu privire la riscuri si/sau clienti suficient de cuprinzatoare si de relevante, totodata. In aceste conditii, tinand cont si de nivelul redus de educatie financiara caracteristic publicului roman, ce mijloace poate utiliza o companie pentru a realiza o segmentare satisfacatoare a clientelei sale in vederea aplicarii tehnicilor de cross-selling sau a identificarii de nevoi de asigurare inca neacoperite?
A.N.: Natura businessului de asigurari, in general, comporta un nivel relativ scazut de comunicare cu clientii si, fireste, relativ putine date despre comportamentul acestora pot fi procesate pentru a dobandi o intelegere mai profunda a profitabilitatii clientilor, precum si a nevoilor acestora.

De aceea, CRM-ul analitic este mult mai dependent de surse externe de imbunatatire a datelor astfel incat sa se poata obtine o imagine concludenta despre clienti si despre segmentarea acestora. In paralel, companiile ar trebui sa-si imbunatateasca procesele si sistemele, astfel incat sa se poata concentra mai putin pe administrare si mai mult pe intretinerea relatiei cu clientul si adecvarea ofertei in functie de necesitatile sale, care nu sunt statice, ci se schimba odata cu varsta, starea civila, cresterea profesionala, etc.

XPRIMM: Din experienta ACCENTURE, care sunt cele mai mari dificultati intalnite de companiile de asigurari in procesul de implementare a unui sistem CRM?
A.N.: Din experienta noastra, principalele dificultati apar atunci cand companiile incep cu implementarea unei solutii software, fara ca inainte sa-si fi definit clar obiectivele, gap-urile dintre obiective si situatia actuala, prioritatile si modelul de implementarea a acestora.

XPRIMM: Ce directie de actiune primeaza in cadrul adoptarii unei culturi organizationale de "client centricity"? Este "tehnologia" adevarata " piatra de incercare", sau mai degraba avem de-a face in primul rand cu o schimbare de mentalitate?
A.N.: Orientarea catre client implica o schimbarea a intregii organizatii, un proces complex de trasformare, inclusiv o schimbare a mentalitatii. Tehnologia este un mijloc prin intermediul caruia aceste schimbari pot fi monitorizate, gestionate.

XPRIMM: Din cunostintele pe care le aveti despre piata romaneasca de asigurari, cat de aproape credeti ca se afla companiile locale de asigurari de implementarea sistemelor CRM? Ati intalnit companii romanesti despre care sa puteti afirma ca detin, fie si incomplet, un sistem CRM? Care credeti ca este directia de lucru care necesita cele mai mari schimbari? (*raspunsul se poate referi si la pietele CEE, in general).
A.N.: Din informatiile pe care le-am dobandit, discutand cu diferiti reprezentanti ai companiilor de asigurari, am observat un interes real pentru acest subiect, motivele fiind diferite: unele companii sunt deja intr-un program de transformare care implica schimbarea orientarii de la produs catre client, altele sunt preocupate de profitabilitate, de retentia clientilor, de achizitia de noi clienti sau de nivelul serviciilor. Insa decizia de a intra intr-un astfel de proiect este una strategica si cu siguranta, necesita timp.

Referitor la existenta sau nu pe piata a unor sisteme de CRM, pornind de la premiza ca prin intermediul unui sistem CRM ar trebui sa obtinem o imagine unica si consolidata a clientului, disponibila in formula necesara fiecarui departament din organizatie (call centre, client services, collection, sales, sales operational, marketing, underwriting) si, nu in ultimul rand, ca printr-un sistem CRM se asigura businessului mijloacele de a-si atinge obiectivele comerciale sau de profitabilitate, as spune ca nu am intalnit inca o companie care sa aiba un astfel de sistem.

Un program de CRM este un program de transformare; este o calatorie de 1 -3 ani. Scopul este atingerea obiectivelor organizatiei pe termen scurt si mediu; de aceea, este important ca atat oamenii de executie cat si managementul sa poata vedea rezultate relativ rapide, cu impact imediat in activitatea lor de zi cu zi - si aici intervin, desigur, experienta si cunostintele unei companii precum ACCENTURE.

XPRIMM: Care sunt atuurile ACCENTURE si cum se deosebesc serviciile sale de ale companiilor concurente?
A.N.: ACCENTURE are o experienta internationala in industria asigurarilor si detine cunostintele, oamenii, metodologia si best practice-ul necesare in asistarea clientilor pe parcursul intregului program, incepand cu definirea programului de implementare, consultanta de business in revizuirea proceselor, produselor, ofertei, preturilor, etc.  - acolo unde este necesar si, nu in ultimul rand, in implementarea unei solutii software.
Conform unor analisti independenti (Gardner, CRM Magazine) in ultimii 5 ani am fost re-confirmati ca CRM Leader, insa, dincolo de aceste aprecieri, cred ca o mai mare relevanta o au cei peste 1800 de profesionisti ai nostri care au reusit sa confirme valoarea adaugata a serviciilor noastre in peste 4800 de proiecte la mai mult de 1700 de clienti.

Editor: Oana RADU | Publicat pe 31.10.2008 | 6424 vizualizari