Potrivit Hotararii Consiliului Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor din data de 8 mai 2012, prin care s-au adoptat Normele privind procedura de soluționare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari, in temeiul prevederilor art. 4 alin. (26) si (27), ale art. 8 alin. (1), ale art. 20, precum si ale art.411 din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare, presedintele Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor emite urmatorul ordin:
Art. 1. - (1) Incepand cu data publicarii prezentului ordin se pun in aplicare
Normele privind procedura de soluționare
a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in
asigurari, prevazute in anexa care face parte integranta din prezentul ordin.
(2) - La data intrarii in vigoare a prezentului ordin se abroga Ordinul presedintelui
Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor nr. 3/2010 pentru aprobarea Normelor
prudentiale referitoare la rezolvarea reclamatiilor privind activitatea asiguratorilor,
reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/sau in reasigurari,
publicat in Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I, nr. 226 din 9 aprilie
2010.
Art. 2. Asigurarii si intermediarii in asigurari, precum si directiile de
specialitate din cadrul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor vor asigura
ducerea la indeplinire a prevederilor prezentului ordin.
p. Presedintele Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor,
Gheorghe Cornel Coca Constantinescu
Bucuresti 23 mai 2012
Nr. 11
ANEXA
Norme privind procedura de soluționare
a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in
asigurari
Art. 1. - (1) In scopul apararii drepturilor asiguratilor si al promovarii
stabilitatii activitatii de asigurare in Romania se emit prezentele norme, care
au ca obiect reglementarea modului de soluționare
a petitiilor privind activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari.
(2) Prin petitie, in sensul prezentelor norme, se intelege cererea,
reclamatia, sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica, prin
intermediul careia un asigurat/pagubit isi
exprima nemulțumirea sau insatisfacția cu privire la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari.
Art. 2. - Potrivit prevederilor art. 5 lit. n) din Legea nr. 32/2000
privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile
si completarile ulterioare, Comisia de Supraveghere a Asigurarilor are ca
atributii sa primeasca si sa raspunda la toate petitiile privind activitatea
asiguratorilor si intermediarilor in asigurari, in conformitate cu Ordonanta
Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activitatii de solutionare a petitiilor,
aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 233/2002.
Art. 3. - In vederea soluționarii
corespunzatoare si in termenul legal a petitiilor care le sunt adresate atat
direct, cat si prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, in
conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f2) din Legea nr. 32/2000
privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile
si completarile ulterioare, asiguratorii au urmatoarele obligatii:
a) sa dețina proceduri scrise de
primire si solutionare a petitiilor atat la sediul central al asiguratorului, cat
si la sediile teritoriale ale acestuia. Societatile care aduc modificari
procedurilor existente, au obligatia de a le transmite Comisiei de Supraveghere
a Asigurarilor, insotite de decizia de aprobare, in termen de 30 de zile de la
aprobarea modificarii lor. Procedurile de solutionare a petițiilor, informațiile
despre modalitațile de rezolvare pe
cale amiabila a acestora, precum si
informatiile referitoare la adresa de e-mail si
numarul de telefon unde se pot solicita informații
despre stadiul rezolvarii petițiilor
trebuie sa fie permanent accesibile publicului la sediu si pe site-ul Internet
al asiguratorului;
b) sa detina si sa mentina un registru unic de petitii in format electronic, in
care sa inregistreze toate petitiile primite, inclusiv cele primite la sediile
teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratura,
prin posta electronica, prin sistemul
on-line;
Registrul unic de petitii va cuprinde in mod obligatoriu rubricile prezentate
mai jos:
|
Numarul petiției |
Data petiției |
Nume petent |
Adresa/ telefon/email |
Numarul dosarului |
Numarul poliței |
Obiectul petiției |
Proveniența petiției |
Observații |
|
|
Solicitant *) |
Nr. si data**) |
||||||||
*) Se va menționa proveniența petiției:
direct din partea petentului, prin Comisia de Supraveghere a Asigurarilor sau
prin intermediul/din partea altei entitați.
**) Se completeaza cu numarul si
data inregistrarii petiției la instituția/entitatea de la care provine.
c) sa detina si sa mențina operațional
si un sistem on-line de primire a petitiilor
de la petenti;
d) sa aiba desemnat din cadrul societatii un colectiv de analiza si solutionare
a petitiilor, din care sa faca parte personal de specialitate si cu experienta in
domeniul asigurarilor, calificat pe clasele de asigurari la care se refera petitiile,
care sa analizeze, cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecarui caz,
toate aspectele sesizate de petenti; colectivul de analiza si solutionare a
petitiilor va fi condus de catre un coordonator. Decizia de desemnare a
colectivului de analiza si solutionare a petitiilor, a coordonatorului sau si a inlocuitorului acestuia va fi transmisa
Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor de catre societațile care au operat modificari in componenta acestuia in termen
de 7 zile lucratoare de la aprobarea noii componente. Coordonatorul desemnat
sau, dupa caz, inlocuitorul acestuia este raspunzator de activitatea
colectivului si de legalitatea solutiei finale adoptate in fiecare caz
analizat;
e) sa raspunda la fiecare petiție
primita direct de la petenti, in termen de maximum 30 de zile de la data inregistrarii
petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila;
f) sa transmita pentru fiecare solicitare primita de la autoritatea de
supraveghere, in termen de maximum 10 zile lucratoare sau in termenul precizat in
mod expres in aceasta, urmatoarele documente:
• o nota de fundamentare intocmita de colectivul de analiza si solutionare a petitiilor
mentionat la lit. d), in care solutia adoptata sa fie justificata temeinic, cu
respectarea si precizarea, in mod
obligatoriu, a dispozitiilor legale /contractuale in vigoare avute in vedere la
adoptarea deciziei comunicate;
• copia integrala a dosarului de dauna;
• copia raportului de investigatii proprii/expertiza tehnica intocmit;
• fotografiile existente la dosar in format electronic;
• copia poliței de asigurare, a inspectiei
de risc efectuate la incheierea poliței
(daca este obligatorie efectuarea ei la incheierea poliței) si a conditiilor de asigurare aplicabile in speta, in cazul
asigurarilor facultative;
• oricare alt document justificativ solicitat.
Nota de fundamentare sau orice alta corespondența
va fi semnata in mod obligatoriu de una dintre persoanele mentionate la art. 12
alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare si de coordonatorul colectivului de analiza si
solutionare a petitiilor, iar in lipsa acestuia de inlocuitorul desemnat.
Documentația se va depune la
registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor sau a reprezentantelor
sale teritoriale, dupa caz, ori se va transmite prin posta cu confirmare de
primire;
g) sa trimita Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor raportarea trimestriala
"Situatia petitiilor", prin aplicația
Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor EWS, sub semnatura electronica, pana in
ultima zi lucratoare a lunii urmatoare trimestrului pentru care se face
raportarea, in conformitate cu anexa nr. 1, care face parte integranta din
prezentele norme.
Art. 4. - In vederea rezolvarii corespunzatoare si in termenul legal a petitiilor
care le sunt adresate atat direct, cat si prin intermediul Comisiei de
Supraveghere a Asigurarilor, intermediarii in asigurari, cu exceptia agentilor
de asigurare, au urmatoarele obligatii:
a) sa raspunda la fiecare petitie primita direct de la petenti, in termen de 30
de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este
favorabila sau nefavorabila;
b) sa transmita pentru fiecare solicitare primita de la autoritatea de
supraveghere, in termen de maximum 10 zile lucratoare sau in termenul precizat in
mod expres in aceasta, o nota de fundamentare, precum si toate informatiile,
documentele si situatiile solicitate de catre autoritatea de supraveghere;
documentatia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor
sau a reprezentantelor sale teritoriale, dupa caz, ori se va transmite prin posta
cu confirmare de primire si va fi semnata numai de persoanele semnificative;
c) sa acorde asistența asiguratului
existent in propriul portofoliu, in ceea ce priveste
derularea contractului de asigurare cu respectarea condițiilor de asigurare/prevederi legale pe toata perioada valabilitații acestuia, inclusiv pentru soluționarea pe cale amiabila a eventualelor
litigii;
d) sa detina si sa mentina un registru unic de petitii in format electronic, in
care sa inregistreze toate petitiile, indiferent de modalitatea de primire a
acestora:prin registratura, prin posta
electronica, prin sistemul on-line, conform celui descris la art. 3 lit. b).
Art. 5. - (1) Pentru solutionarea legala a petitiilor care le sunt adresate,
conducerea executiva a asiguratorilor si intermediarilor in asigurari va
dispune masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica
a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a prevederilor
legale/contractuale in vigoare.
(2) In situatia in care aspectele sesizate prin petitia depusa la
autoritatea de supraveghere necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea
executiva a asiguratorilor si intermediarilor in asigurari va solicita Comisiei
de Supraveghere a Asigurarilor prelungirea termenelor prevazute la art. 3 lit.
f) si la art. 4 lit. b) cu cel mult 7 zile lucratoare.
(3) In vederea rezolvarii pe cale amiabila a disputelor dintre asiguratori,
intermediari in asigurari si asigurati/pagubiti/petenti, se vor putea utiliza
metodele alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile
legale in vigoare.
Art. 6. - Conducerea executiva a asiguratorilor/intermediarilor in
asigurari si coordonatorul colectivului
de analiza si soluționare a petițiilor
sunt direct raspunzatori de buna organizare si desfasurare a activitatii de
primire, evidentiere si rezolvare a petitiilor ce le sunt adresate, precum si
de legalitatea solutiilor adoptate si de comunicarea acestora in termenul legal
catre Comisia de Supraveghere a Asigurarilor si/sau petenti, dupa caz.
Art. 7. - In scopul apararii drepturilor asiguratilor si al promovarii stabilitatii
activitatii de asigurare in Romania, Comisia de Supraveghere a Asigurarilor
verifica modul de rezolvare a petitiilor de catre asiguratori si intermediarii in
asigurari.
Art. 8. - In cazul in care din analiza notei de fundamentare intocmita de
colectivul de analiza si solutionare a petitiilor, transmisa Comisiei de
Supraveghere a Asigurarilor, rezulta ca prin solutia adoptata nu sunt protejate
interesele asiguratilor/pagubitilor sau se constata intarzierea nejustificata a
transmiterii documentației solicitate,
fapt care poate conduce la nesoluționarea
in termenul legal a petițiilor, Comisia
de Supraveghere a Asigurarilor adopta, individual sau cumulativ, urmatoarele masuri:
- comunica asiguratorului si/sau intermediarului in asigurari in cauza punctul de vedere al autoritatii de supraveghere privind rezolvarea petitiei si dispune reanalizarea, in regim de urgența, in conformitate cu dispozitiile legale, a solutiei comunicate Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor si/sau petentului;
- efectueaza un control inopinat asupra modului de rezolvare a petitiei de catre asiguratorul si/sau intermediarul in asigurari in cauza si aplica masuri sanctionatoare pentru incalcarea prevederilor legale.
Art. 9. - Pentru asigurarea transparenței
modului de inregistrare si soluționare a petițiilor,
societațile de asigurare autorizate de
Comisia de Supraveghere a Asigurarilor au obligația
de a prezenta pe site-ul propriu urmatoarele informații:
• numarul total de petiții;
• numarul total de petiții intemeiate;
• numarul de petiții intemeiate
referitoare la dosare de dauna;
• numarul total de petiții pentru care
dosarele de dauna au fost achitate;
• numarul total de petiții finalizate
nefavorabil.
Art. 10. - In termen de 30 de zile de la data intrarii in vigoare a prezentei
norme, societațile de asigurare vor
publica pe site-ul propriu informațiile
precizate la art. 9.
Art. 11. - Informațiile vor fi
prezentate pentru reclamațiile inregistrate
in anul calendaristic anterior, reclamațiile
inregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurarilor de la inceputul anului pana
la luna curenta si cele inregistrate la
Comisia de Supraveghere a Asigurarilor in ultimele trei luni calendaristice
anterioare lunii curente.
Art. 12. - (1) Informațiile
precizate la art. 9 vor face referire la petițiile
transmise catre Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor cu privire la
activitatea asiguratorilor si vor fi
actualizate in primele 5 zile ale fiecarei luni. Datele vor fi prezentate sub
forma de tabel. Tabelul va fi amplasat in interiorul unei pagini dedicate,
accesibila prin intermediul unei ferestre ce se va deschide in momentul accesarii
paginii principale a site-ului. Structura tabelului si caracteristicile formatului textului afisat sunt prezentate in anexa nr. 2, care face
parte integranta din prezentele norme.
(2) Informațiile vor fi insoțite de urmatorul text introductiv: "In
conformitate cu prevederile Ordinului Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor
nr.11/2012, in vederea asigurarii transparenței
modului de inregistrare si soluționare a petițiilor
de catre Societatea Comerciala ....................S.A., va punem la dispoziție urmatoarele informații:".
Art. 13. - Nerespectarea in orice mod a dispozitiilor prezentelor norme
se sanctioneaza de catre Comisia de Supraveghere a Asigurarilor in conditiile si
potrivit prevederilor art. 8 si 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si
completarile ulterioare.
ANEXA Nr. 1 la norme
ANEXA Nr. 2 la norme
|
Anul prededent |
Perioada de raportare:1 ianuarie - luna curenta (cumulat) |
Ultimele 3 luni ale perioadei de raportare |
|||
|
Luna 1 |
Luna 2 |
Luna 3 |
|||
|
Numarul total de petiții |
|||||
|
Petiții intemeiate |
|||||
|
Petiții intemeiate referitoare la dosare de dauna |
|||||
|
Petiții intemeiate referitoare la dosare de dauna achitate |
|||||
|
Petiții finalizate nefavorabil |
|||||
• Fontul si dimensiunea elementelor
grafice vor fi similare cu cele utilizate in cadrul site-ului web al organizației.
• In pagina nu vor mai fi publicate alte informații
sau mesaje cu caracter publicitar.
• Fereastra ce va conține legatura catre
pagina de prezentare va include si urmatorul
text: "Petițiile/reclamațiile formulate impotriva societații ______ si
inregistrate la COMISIA DE SUPRAVEGHERE A ASIGURARILOR in ultimele 3 luni sunt in
numar de ___ . Structura acestora poate fi consultata aici, accesand
pagina dedicata".
• Fereastra va ramane activa timp de 5 secunde si
nu va putea fi inchisa de catre utilizator.
• Fereastra va acoperi o suprafața de o
treime din suprafața ecranului, iar
textul va fi dimensionat corespunzator in raport cu spațiul ferestrei.