Incepand cu 1 octombrie 2026, intra in vigoare Regulamentul privind gestionarea si solutionarea reclamatiilor, care instituie un cadru unitar pentru examinarea si solutionarea reclamatiilor consumatorilor de catre furnizorii de servicii financiare aflati sub supravegherea CNPF.
Noile reguli urmaresc, in primul rand, ca orice consumator care intampina o problema in relatia cu un furnizor de servicii financiare sa beneficieze de o procedura clara, accesibila si previzibila de solutionare a reclamatiei. Consumatorii vor putea cunoaste mai usor unde si cum pot depune o reclamatie, vor beneficia de inregistrarea si urmărirea acesteia, precum si de un raspuns motivat intr-un termen de 15 zile lucratoare, care poate fi prelungit pana la 35 de zile doar in cazurile prevazute de lege.
Regulamentul impune, totodata, furnizorilor sa asigure o informare transparenta pe intreg parcursul examinarii reclamatiei si sa explice consumatorului solutia adoptata si, dupa caz, posibilitatile de continuare a demersurilor sale. Astfel, solutionarea reclamatiilor nu va mai depinde exclusiv de practicile interne diferite ale fiecarui furnizor, ci se va realiza potrivit unor cerinte comune privind termenele, responsabilitatile si standardele de comunicare.
Un element important al noului cadru il reprezinta obligatia furnizorilor de a analiza cauzele reclamatiilor, nu doar de a raspunde individual consumatorilor. Problemele recurente identificate vor trebui examinate si remediate, ceea ce poate preveni aparitia acelorasi dificultati pentru alti consumatori si poate contribui la imbunatatirea produselor, proceselor si practicilor de deservire.
Prin aplicarea acestor cerinte, consumatorii vor beneficia de proceduri mai clare, termene previzibile si informatii mai transparente cu privire la modul de solutionare a reclamatiilor. Pentru furnizorii de servicii financiare, Regulamentul va contribui la uniformizarea practicilor interne, clarificarea responsabilitatilor si identificarea mai rapida a problemelor care pot afecta relatia cu consumatorii.
CNPF reaminteste furnizorilor de servicii financiare necesitatea asigurarii implementarii corespunzatoare a noilor cerinte, iar consumatorilor le recomanda sa utilizeze, in primul rand, mecanismele interne de solutionare a reclamatiilor puse la dispozitie de furnizorul de servicii financiare.
Regulamentul privind gestionarea si solutionarea reclamatiilor poate fi consultat pe pagina oficiala a CNPF aici: https://www.cnpf.md/storage/files/files/decisions/25_6%20H%20Regul%20reclamatii.pdf