Platformele fintech si asistentii virtuali care recomanda polite de asigurare nu pot ocoli legislatia din domeniu ascunzandu-se in spatele etichetei de „companie de tehnologie” sau al clauzelor standard de declinare a responsabilitatii. Avand in vedere dezbaterile recente initiate la nivel european de catre EIOPA privind impactul inteligentei artificiale (AI) si al platformelor digitale asupra distributiei de asigurari, 1asig.ro a solicitat un punct de vedere din partea ASF.
In raspunsul transmis, reprezentantii ASF - Autoritatea de Supraveghere Financiara pun accent pe protectia consumatorului si clarifica faptul ca orice algoritm sau chestionar online care influenteaza decizia unui client presteaza, de facto, un serviciu de consultanta si distributie.
ASF transmite ca sistemele AI sunt simple instrumente, iar utilizarea lor nu transfera raspunderea juridica asupra softului. Astfel, asiguratorii si brokerii raman integral responsabili pentru recomandarile facute de aplicatii si sunt obligati sa garanteze atat testarea constanta a algoritmilor, cat si dreptul clientului la asistenta umana.
Redam, mai jos, continutul integral al clarificarilor transmise de ASF:
”Avand in vedere evolutia instrumentelor digitale si utilizarea inteligentei artificiale in distributia de asigurari, incadrarea juridica a unei activitati nu trebuie realizata in functie de tehnologia utilizata sau de denumirea atribuita serviciului, ci in functie de activitatile efectiv desfasurate si de influenta acestora asupra deciziei clientului.
1. Delimitarea dintre informare si distributia de asigurari in mediul digital
In functie de gradul de personalizare si de implicarea in procesul de alegere si incheiere a contractului, pot fi distinse urmatoarele situatii:
a) informarea generala – presupune prezentarea unor informatii nepersonalizate despre categorii de produse, riscuri acoperite sau caracteristici generale, fara raportarea la situatia unui anumit client si fara asistarea acestuia in alegerea sau incheierea contractului;
b) distributia fara consultanta – sistemul faciliteaza pregatirea, selectarea ori incheierea contractului, inclusiv prin colectarea informatiilor necesare evaluarii cerintelor si necesitatilor clientului, filtrarea sau compararea produselor, fara a prezenta insa un anumit produs ca fiind recomandat personal clientului;
c) consultanta simpla – sistemul formuleaza o recomandare personalizata in cadrul unui proces simplificat, pentru produsele si in conditiile stabilite de reglementarile aplicabile;
d) consultanta completa – sistemul formuleaza o recomandare personalizata pe baza unei evaluari cuprinzatoare a situatiei, obiectivelor, cerintelor si necesitatilor clientului.
Atat consultanta simpla, cat si consultanta completa presupun existenta unei recomandari care poate fi personalizata sau personala si impartiala. Diferenta dintre acestea priveste intinderea evaluarii, informatiile colectate si categoria produselor care pot face obiectul recomandarii, nu caracterul personal al acesteia.
In consecinta, daca o aplicatie fintech, un site web sau un asistent virtual analizeaza datele utilizatorului si indica un anumit produs ca fiind potrivit pentru acesta, activitatea poate constitui consultanta si, implicit, distributie de asigurari. Nu este necesara utilizarea expresa a termenului „recomandare”. Sunt relevante continutul mesajului, modul de functionare a aplicatiei si perceptia rezonabila creata clientului.
Forma si canalul utilizate nu modifica natura juridica a activitatii. O recomandare personalizata ramane consultanta indiferent daca este formulata de o persoana, de un chatbot, de un algoritm sau printr-un flux digital prestabilit. De asemenea, calificarea nu poate fi inlaturata prin declararea entitatii drept companie de tehnologie ori prin inserarea unei mentiuni standard potrivit careia serviciul nu reprezinta consultanta.
O atentie deosebita trebuie acordata chestionarelor de tipul „afla ce produs ti se potriveste”. Daca raspunsurile clientului sunt analizate, iar rezultatul indica un produs determinat ca fiind adecvat situatiei sale, interactiunea depaseste, in principiu, nivelul informarii generale.
Entitatea care desfasoara in mod independent asemenea activitati trebuie sa detina statutul juridic corespunzator prevazut de legislatia privind distributia de asigurari. Furnizorul poate ramane in afara sferei distributiei numai daca ofera exclusiv infrastructura tehnica unui asigurator sau unui distribuitor autorizat, fara sa interactioneze autonom cu clientul in vederea selectarii sau recomandarii produsului si fara sa adopte decizii specifice activitatii de distributie.
2. Responsabilitatea in cazul unei evaluari eronate realizate prin inteligenta artificiala
Sistemul de inteligenta artificiala este un instrument utilizat in activitatea de distributie si nu un subiect autonom de drept. Utilizarea acestuia nu transfera raspunderea asupra algoritmului si nu inlatura obligatiile asiguratorului sau ale distribuitorului.
Responsabilitatea fata de client se stabileste in functie de modelul concret de distributie:
- daca asiguratorul distribuie direct si utilizeaza sistemul, acesta raspunde pentru evaluarea cerintelor si necesitatilor si pentru recomandarea formulata;
- daca sistemul este utilizat de un intermediar in propria activitate, intermediarul raspunde pentru indeplinirea obligatiilor de distributie;
- daca activitatea este realizata de un intermediar secundar, devin aplicabile si regulile privind raspunderea asiguratorului sau intermediarului principal sub responsabilitatea caruia acesta actioneaza;
- daca furnizorul tehnologiei depaseste rolul pur tehnic si participa efectiv la selectarea ori recomandarea produsului, activitatea sa trebuie analizata inclusiv din perspectiva calificarii drept distributie de asigurari.
Externalizarea dezvoltarii, administrarii sau gazduirii aplicatiei nu exonereaza entitatea reglementata. Asiguratorul ori distribuitorul care alege sistemul, stabileste produsele disponibile, configureaza criteriile de recomandare si utilizeaza rezultatele acestuia trebuie sa poata explica, verifica si asuma recomandarile adresate clientilor.
Eventuala raspundere contractuala a furnizorului tehnologiei fata de entitatea care l-a contractat reprezinta o chestiune distincta si poate fundamenta un drept de regres, dar nu poate fi opusa clientului pentru limitarea protectiei acestuia.
Pentru evitarea transformarii evaluarii cerintelor si necesitatilor intr-o simpla formalitate, trebuie instituite cel putin urmatoarele masuri:
- stabilirea clara a entitatii si a persoanelor responsabile pentru configurarea, validarea si monitorizarea sistemului;
- corelarea intrebarilor adresate clientului cu produsele distribuite si cu piata-tinta stabilita;
- interzicerea raspunsurilor precompletate si a mecanismelor care orienteaza artificial clientul catre un anumit produs;
- testarea sistemului inainte de utilizare, inclusiv pentru raspunsuri incomplete, contradictorii sau situatii atipice;
- pastrarea evidentelor privind datele introduse, rezultatul evaluarii, produsul propus, versiunea sistemului utilizat si motivele recomandarii;
- asigurarea interventiei umane si a unui mecanism de escaladare atunci cand informatiile sunt insuficiente sau produsul ar putea sa nu corespunda clientului;
- monitorizarea recomandarilor, reclamatiilor, anularilor si celorlalti indicatori care pot evidentia deficiente;
- verificarea periodica a modificarilor algoritmului si a eventualei degradari a performantei acestuia;
- informarea clientului atunci cand interactioneaza cu un sistem de inteligenta artificiala si asigurarea accesului la asistenta umana;
- includerea in contractele cu furnizorii de tehnologie a drepturilor de audit, acces la informatii, notificare a incidentelor si control asupra modificarilor sistemului.
In toate formele de distributie, contractul propus trebuie sa fie in concordanta cu cerintele si necesitatile clientului. Simpla completare a unui chestionar sau bifarea unei declaratii nu demonstreaza, prin ea insasi, indeplinirea acestei obligatii.
In cazul consultantei simple sau complete, distribuitorul trebuie sa poata demonstra suplimentar caracterul personalizat al recomandarii si motivele pentru care produsul indicat corespunde clientului. Pentru produsele de investitii bazate pe asigurari, evaluarea adecvarii se aplica atunci cand este oferita consultanta, fara a inlocui evaluarea cerintelor si necesitatilor.
In concluzie, raspunderea urmeaza controlul exercitat asupra procesului de distributie. Inteligenta artificiala poate sprijini evaluarea si recomandarea, dar nu poate inlocui responsabilitatea profesionala si juridica a entitatii care desfasoara activitatea de distributie.”