”Intr-o piata in care viteza, simplitatea si autonomia sunt esentiale, noi am ales sa mergem mai departe: sa punem tehnologia in slujba relatiei umane. Credem ca asigurarile sunt despre incredere, nu despre tranzactie si ca brokerii joaca un rol vital ca vectori de incredere, educatie si empatie”, a declarat Fabian TATOMIRESCU, Director General Adjunct, CAMPION Broker in noul numar al Revistei PRIMM Asigurari & Pensii. Iata interviul integral:
Care este, in opinia dumneavoastra, cel mai fierbinte subiect pentru piata de brokeraj?
Cel mai fierbinte subiect pentru piata de brokeraj este transformarea digitala accelerata, dar echilibrata, a modului in care intermediem protectia financiara. Intr-o perioada marcata de volatilitate economica, incertitudine climatica si un consumator tot mai digitalizat, clientii, fie persoane fizice, fie juridice, cauta solutii de asigurare care sa fie personalizate, transparente, accesibile si rapide.
Aceste asteptari determina o reconfigurare profunda a rolului brokerului, care nu mai este doar un intermediar de produse, ci devine un consultant de incredere si un integrator de solutii digitale.
Automatizarea proceselor, utilizarea inteligentei artificiale in ofertare si analiza predictiva sunt, fara indoiala, directii esentiale pentru eficienta si scalabilitate. Dar in acelasi timp, nu trebuie sa pierdem din vedere natura profund umana a industriei noastre.
In asigurari nu functioneaza un model de push, in care impingem produse spre clienti, ci mai degraba un model de pull, bazat pe incredere, relatie si relevanta. Chiar si intr-un ecosistem digital perfect functional, decizia de a achizitiona o polita este declansata de o conversatie reala, de o relatie de incredere. Aceasta relatie este construita la intersectia dintre brandul personal al asistentului, imaginea brokerului, brandul asiguratorului si experienta clientului.
Cu alte cuvinte, digitalizarea este esentiala pentru eficienta, dar comunicarea umana este vitala pentru loialitate. Iar provocarea reala pentru piata de brokeraj este sa nu aleaga intre cele doua, ci sa le armonizeze intr-un model de business sustenabil si relevant pentru viitor.
Cum v-ati adaptat serviciile si modul de interactiune cu clientii in contextul noilor asteptari ale acestora?
Raspunsul nostru la noile asteptari din piata a fost dezvoltarea “Campion Plus”. Adica o aplicatie digitala construita pe un model de Human-Centered Design, inspirat de framework-ul Octalysis propus de Yukai Chou.
Aplicatia imbina functionalitatea, empatia si motivatia comportamentala intr-un singur ecosistem. “Campion Plus” se pozitioneaza la intersectia dintre experienta bancara integrata, agregarea serviciilor, usurinta in utilizare si logica de serviciu la cerere. Este, in esenta, un wallet digital pentru asigurari, un marketplace de produse simplificate si o platforma intuitiva de self-service pentru clientul final.
Ceea ce o diferentiaza este rolul de punte intre client si consultant. Intr-o piata in care viteza, simplitatea si autonomia sunt esentiale, noi am ales sa mergem mai departe: sa punem tehnologia in slujba relatiei umane.
Credem ca asigurarile sunt despre incredere, nu despre tranzactie si ca brokerii joaca un rol vital ca vectori de incredere, educatie si empatie. Tocmai de aceea, dincolo de UX si tehnologie, “Campion Plus” integreaza un sistem de CMR (Consultant Management & Reward) cu elemente de gamificare, care stimuleaza implicarea activa, performanta si etica profesionala.
Astfel, raspundem noilor asteptari digitale fara sa pierdem esenta umana a meseriei noastre. Pentru noi, digitalizarea nu inseamna inlocuirea, ci amplificare a valorii umane.
Ce solutii considerati eficiente pentru a creste interesul romanilor fata de asigurarile facultative si ce rol pot juca brokerii in acest proces?
Pentru ca romanii sa se apropie de asigurarile facultative, trebuie mai intai ca asigurarile sa se apropie de romani, prin limbaj, context, si mai ales prin prezenta in viata reala, nu doar in documente sau chestionare.
In opinia noastra, brokerii ar trebui priviti ca motoare ale pietei, agenti activi de schimbare in ambele directii. Ei sunt cei care fac „pull” la nivelul clientului, atragandu-l prin empatie, educatie si exemplu personal, dar si cei care fac „push” catre inovare, fortand asiguratorii sa fie mai relevanti, mai flexibili, mai conectati la realitate.
Solutiile pentru a creste interesul fata de asigurarile facultative trebuie sa fie in primul rand creative si culturale. Nu este suficient sa avem produse bune, trebuie sa avem povesti bune.
Avem nevoie de campanii de PR neconventionale, lipsite de rigiditatea institutionala; publicitate cu spirit civic, dar cool, care nu moralizeaza, ci inspira; programe educationale in scoli si licee, care explica asigurarile prin exemple, nu prin definitii; campanii de gherila, prezente surprinzatoare in spatiul public; desene animate, web series sau podcasturi, care normalizeaza ideea de protectie financiara in cultura pop.